Analyse des réclamations formulées par les patients reçus au service d'accueil des urgences du CHU d'Amiens (étude rétrospective sur 18 mois)

L'habit ne fait plus le médecin. De l'homme en blanc, notable hors d'atteinte, le médecin est devenu un professionnel ordinaire et le patient un consommateur de soins. De plus en plus, les médias décrient le mauvais fonctionnement de nos hôpitaux. Le service des urgences semble être souvent critiqué. Il représente la vitrine de l'hôpital car c'est le principal lieu d'accueil de l'établissement. Depuis les différents plans présentés par le gouvernement pour l'amélioration de ces urgences, nous avons voulu faire le point sur l'avis des usagers des urgences et plus particulièrement sur l'insatisfaction des patients. Nous avons eu l'opportunité de réaliser une étude rétrospective sur une période de 18 mois dans le service d'accueil des urgences du centre hospitalier d'Amiens (période allant du 1 janvier 2003 au 30 juin 2004). L'analyse de ces objections nous a permis d'établir un registre des contestations, de déduire certains traits de caractères du patient " mécontent ", de connaître les motifs de contestations, de connaître le devenir de ses réclamations et d'envisager des améliorations de cette unité. Le mécontentement des usagers se fonde sur trois problèmes : les soins, l'organisation du service et l'information.AMIENS-BU Santé (800212102) / SudocPARIS-BIUM (751062103) / SudocSudocFranceF