La satisfaction des patients ambulatoires aux urgences est-elle comparable à celle des soignants ?

L'évaluation du degré de satisfaction des patients consultant aux urgences s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue des soins et des services. Certains travaux suggèrent que la satisfaction des infirmières est comparable à celle des patients, et qu'il était à la fois plus simple, rapide et valorisant de les solliciter. Matériels et méthodes : étude prospective monocentrique comparative de la satisfaction des patients ambulatoires adultes à la sortie des urgences avec celle des soignants à l'aide de questionnaires. Après avoir vérifié la différence des groupes par un test de Kruskal-Wallis. Nous avons comparé les réponses aux questionnaires de satisfaction globale entre les groupes (patients vs infirmières, vs aides-soignantes, vs médecins et vs soignants) par un test de Wilcoxon. Résultats : un enquêteur a distribué 506 questionnaires aux patients en 16 jours et obtenu 421 réponses (83%). Aux trois questions " comment évaluez-vous la qualité des soins reçus ? ", " recommanderiez-vous ces urgences à votre famille et amis ? ", " retourneriez-vous dans ces urgences si besoin ? " les patients ont attribués respectivement sur une échelle de 5 points : 3,6 (+- 1,0), 3,7 (+- 1,4), 4,0 (1,3) et les infirmières (n=52) aux deux premières questions 3,3 (+-0,7) et 3,6 (+- 1,0). Les réponses à la première question étaient différentes entre les groupes (P 0,13). Les réponses des médecins (n=19) étaient bien corrélées à celles des patients alors qu'on observait l'inverse pour les aides-soignants (n=31). Les facteurs influençant la satisfaction des patients étaient (1) positivement : politesse, amabilité et compétence des soignants ; (2) négativement : accueil, temps d'attente avant traitement et surtout temps d'attente avant de voir un médecin. Conclusion : l'étude régulière de la satisfaction globale des patients à la sortie des urgences est consommatrice de temps et de moyens. Elle peut être remplacée par celle des infirmières et / ou celle des médecins.PARIS7-Xavier Bichat (751182101) / SudocPARIS-BIUM (751062103) / SudocSudocFranceF