L'interaction usagers/services, multimodale et multicanale (une première proposition appliquée au domaine du e-commerce)

Cette thèse s'inscrit dans le domaine de l'interaction Homme-Machine (IHM) dans un cadre particulier qui est celui du marketing direct. L'apparition de nouveaux appareils de communication, qu'ils soient mobiles ou pas, entraîne de nouvelles perspectives d'interactions Personnes-Organisations. Dans le cadre du marketing direct, la multimodalité et la multicanalité intéressent les professionnels, qui voient là une opportunité d'améliorer leurs interactions avec les clients et prospects. De plus, nos études empiriques et bibliographiques tendent à montrer qu'une approche "Service Oriented Architecture" (SOA) est adaptée à ce type d'interaction. Néanmoins, ces nouvelles perspectives et cette multiplication de " canaux" augmentent de manière significative la complexité des scénarios d'usage (combinatoire du couplage de canaux et/ou de modalités très élevée). Dans nos travaux, nous voulons comprendre les mécanismes intervenant dans une interaction multimodale et multicanale entre des usagers et des services, ce qui constitue notre espace problème. Ainsi, le e-Commerce nous permet de nous confronter aux problèmes réels et à grande échelle, dont les solutions pourront être appliquées dans d'autres domaines, comme le e-Learning, la e-Santé, etc. Nous proposons alors un modèle taxinomique de l'intermédiation entre des canaux combinés à des interactions personnalisées avec des services, c'est-à-dire une série historiée d'interactions, entre l'utIlisateur, avec son contexte personnel de travail et le système offrant divers services.LILLE1-BU (590092102) / SudocSudocFranceF