Validation d une méthode de Réactivité Qualité à l écoute du client à l officine (instauration d une démarche qualité grâce à une approche centrée client via la mesure de la satisfaction)

A l officine, la mauvaise connaissance des attentes des clients nous indique la nécessité d une démarche qualité y répondant : la Réactivité Qualité à l Ecoute du Client (RQEC). Cette dernière a permis dans ce travail de spécifier des axes d amélioration grâce à la mesure de la satisfaction du client. Puis par l intervention d une méthode de résolution de problèmes, la RQEC a permis à partir du choix du problème prioritaire à traiter, de mettre en place et de suivre des actions correctives. Selon ce travail et selon la comparaison avec l approche par le guide d auto- évaluation, la RQEC a sa place dans le monde de l officine où elle apparaît capable d optimiser l introduction de l assurance qualité. Cependant la RQEC rencontre des freins à son développement pour lesquels des améliorations ont été suggérées.GRENOBLE1-BU Médecine pharm. (385162101) / SudocSudocFranceF