Contribution à l'étude de la satisfaction client dans le monde vétérinaire (application terrain aux propriétaires d'animaux)

L'auteur s'intéresse à l'attente des clients ainsi qu'aux réponses que le praticien peut y apporter. La comparaison de ces deux éléments détermine en grande partie, par des phénomènes cognitifs et affectifs, la satisfaction du client envers la transaction qu'il effectue au sein de la structure de soins. Cette satisfaction détermine en partie seulement, son futur comportement lorsqu'il aura de nouveau besoin des services de la clinique. L'auteur montre comment la satisfaction est un élément nécessaire mais non suffisant pour déterminer la fidélité du client envers une structure. Grâce à un questionnaire raisonné, il est possible de comprendre les mécanismes de formation de la satisfaction et de la fidélité et d'en connaître les points de levier, permettant ainsi d'améliorer la prestation sur les points fortement générateurs de satisfaction et de fidélisation. Les résultats d'une étude terrain sont présentés.)NANTES-Ecole Nat.Vétérinaire (441092302) / SudocSudocFranceF