Évolutions sociétales et mutations de la relation client. Une approche communicationnelle de la relation au client développée par EDF

Cette recherche interroge l évolution du rapport entretenu par EDF, ancienne entreprise publique, avec sa clientèle. A travers une approche communicationnelle, on questionne en particulier le sens des pratiques et des discours marketing qui ont accompagné l émergence récente de la notion, des dispositifs et des pratiques de Gestion de la Relation Client. Après avoir montré la nécessité d une approche contextualisée pour saisir l objet de recherche dans sa complexité, le rapport entre EDF et son public est analysé à l aune des évolutions socio-politiques et économiques qui ont présidé à son développement. Dans un deuxième temps, cette recherche analyse la manière dont l entreprise a mis en pratique et mis en scène sa relation au client depuis sa fondation en 1949. L accent est mis notamment sur le glissement des messages de l entreprise vers une dimension symbolique plus affirmée. Enfin, ces pratiques et leur présentation par EDF sont questionnées, à la fois à travers la perception qu en ont les clients et par une mise en perspective opérée sur la base d une étude de cas. Des entretiens collectifs d explicitation permettent ainsi de mettre en évidence le déficit de signification propre aux messages diffusés. Le cas de l énergéticien allemand Yello Strom permet, quant à lui, de confirmer l intérêt d une approche communicationnelle de la relation au client, appréhendée dans ses dimensions à la fois sensible et symbolique.This research investigates the evolution of the relationship developped by EDF, a former state company, with his clientele. Implementing a communicational approach, we are notably questioning the sense of marketing practices and speeches, which came with the recent emergence of the notion, systems and practises of the Customer Relationship Management. After showing the necessity of a contextualised approach in order to tackle the research object in its whole complexity, the relation between EDF and its public is analysed at the rise of the socio-political and economical evolutions which underpinned its development. In a second part, this research analyses the way the company put in practice and staged its customer relationship since its creation in 1949. In particular, a stress has been put on the move of the company messages towards a stronger symbolic dimension. Finally, these practises and their presentation by EDF are questioned through customer perception and put in perspective through a case study. Consequently, collective interviews allow to identify the lack in signification of broadcasted messages. The case of the German energy provider Yello Strom confirms the interest of a communicational approach of social interactions between companies and customers, apprehended in their symbolic and sensible dimensions.PARIS4-Bib. électronique (751059905) / SudocSudocFranceF