Identifier et comprendre les sources de valeur dans l’interaction avec les SSIT (Self-Service Information Technologies) en magasin

In-store SSIT expansion is part of the phygital evolution in retail, where consumer information search becomes an interactive experience. Analyzing traditional and emerging interfaces according to their different decision aid functions and interactivity types, this study provides a categorization assisting the choice between connected/unconnected SSITs. An experiment with eight SSITs shows that creating value is not always a clear process, highlighting the cognitive, physical, social and time-related costs. Although the functional value is common, shoppers assess unconnected SSITs according to the social and sensory impressions that they experience; likewise they assess connected SSIT according to a relational perspective, both real and virtual. This study shows that purchasing behavior ambiguity lies between the need for autonomy and for human relationship.L’essor des SSIT s’inscrit dans un contexte de phygitalisation des points de vente où la recherche d’information devient une expérience interactive. L’analyse de différentes interfaces traditionnelles et émergentes selon leurs fonctions d’aide à la décision et leurs types d’interactivité fournit une cartographie pour arbitrer entre SSIT connectées et non connectées. L’expérimentation de huit SSIT montre que la création de valeur n’est pas toujours évidente, faisant apparaître des coûts cognitifs, physiques, temporels et sociaux. Si la valorisation fonctionnelle apparaît commune, les shoppers évaluent les SSIT non connectées au regard de l’expérience sociale et sensorielle, et les SSIT connectées sur le plan relationnel, réel et virtuel. Cette étude souligne toute l’ambiguïté des comportements d’achat entre besoin d’autonomie et de relation humaine