Argumentkwaliteit en explicietheid in een argumentatie - Een experimenteel onderzoek naar het effect van argumentkwaliteit en de manier van formuleren (expliciet versus impliciet) op de waardering en acceptatie van afwijzingsbrieven.

Argumentatie staat centraal in dit experimentele onderzoek. De aandacht gaat uit naar de beleefdheidsstrategieën van Brown & Levinson (1987), in het bijzonder naar de 13e positieve beleefdheidsstrategie ‘geef of vraag om redenen’. Er is nog weinig bekend over de invloed van beleefdheidsstrategieën op geschreven slechtnieuwscommunicatie. Uit het onderzoek van Jansen & Janssen (b. 2010) blijkt dat ‘geef redenen’ invloed heeft op de ontvangst van slecht nieuws. De beleefdheidsstrategie ‘geef redenen’ wordt in dit onderzoek toegepast op een verzekeringsclaimafwijzingsbrief. In het bijzonder gaat de aandacht uit naar de invloed van sterke versus zwakke argumenten en expliciet versus impliciet geformuleerde argumenten. De hoofdvraag in dit experimentele tussenproefpersoononderzoek is: Hebben argumentkwaliteit en formulering (expliciet versus impliciet) van het argument invloed op de evaluatie van de boodschap bij claimafwijzingsbrieven? Voor dit onderzoek zijn zes hypothesen opgesteld. De eerste twee hypothesen geven aan dat een sterk argument een hogere beoordeling krijgt dan een zwak, en dat een expliciete formulering hoger beoordeeld wordt dan een impliciet geformuleerd argument. De derde, vierde en vijfde hypothese betreffen een combinatie van de twee onafhankelijke variabelen. De verwachting is dat een sterk en expliciet geformuleerd argument hoger gewaardeerd en geaccepteerd wordt dan de andere drie versies. Hetzelfde geldt voor een sterk en impliciet geformuleerd argument: de verwachting is dat ook dit een hogere waardering en acceptatie krijgt dan de overgebleven twee versies. De verwachting van de vijfde hypothese is dat een zwak en expliciet geformuleerd argument beter beoordeeld wordt dan de versie met het zwakke en impliciet geformuleerde argument. Ten slotte is de laatste hypothese: Als een zwak argument expliciet wordt gemaakt, wordt het nog duidelijker dat het een zwak argument is. Uit de resultaten van mijn onderzoek blijkt dat lezers brieven met een sterk argument hoger beoordelen (en de afwijzing daarin in hogere mate accepteren) dan brieven met een zwak argument. Hetzelfde geldt voor brieven met een expliciete formulering van het argument: deze krijgen een hogere beoordeling dan de brieven met een impliciet geformuleerd argument. Behalve in de zwakke versie voor het construct acceptatie, daar krijgt de impliciete formulering een hogere beoordeling dan de expliciete. Wat de combinatie van de twee onafhankelijke variabelen aangaat, blijkt dat het sterke en expliciet geformuleerde argument hoger wordt beoordeeld en sneller wordt geaccepteerd dan de andere drie argumentcombinaties. Ook zijn er drie interactie-effecten gevonden tussen formulering en argumentkwaliteit voor de constructen tekstwaardering, acceptatie en beoordeling van de relatie. De persoonskenmerken spelen geen enkele rol bij de beoordeling van de constructen. De conclusie van dit onderzoek is dat het gezicht van jezelf en dat van de lezer het beste wordt beschermd als je gebruikmaakt van de versie met het expliciet en sterk geformuleerde argument. Het gebruik van deze versie is niet alleen verstandig met het oog op de face threatening acts (FTA) van Brown & Levinson (1987), maar ook omdat de belangrijkste taken van zakelijke communicatie in deze versie de beste beoordeling krijgen. Het gebruik van een zwak en impliciet argument is af te raden