Quality management in tourism

Izučavanjem povijesti kvalitete može se zaključiti kako je kvaliteta kroz godine gledana različito. Mijenjao se pogled sa potrošača pa na proizvođača, no jedno je uvijek ostalo isto - visoka razina kvalitete ključan je faktor u održavanju konkurentnosti na današnjem tržištu. Razlike između kvalitete opipljivih proizvoda i neopipljivih usluga u teoriji nema, no u praksi je stvar nešto drugačija, te se usluge teže mjere i standardiziraju. Standardizacija kao alat služi za održavanje kontinuiranosti modela te matematički razrađuje pojedinačne poslove te vrijeme potrebno za obavljanje istih. Hotelske kuće su između ostalog počele mjeriti vrijeme potrebno za obavljanje određenih zadataka kako bi se točno znalo gdje svaki zaposlenik treba biti u svakom trenutku kako bi se osigurala maksimalna udobnost gostima. Gosti očekuju dobru uslugu koja se sačinjava od niza elemenata turističke ponude te održavanje i unaprjeđivanje iste vodi do stabilnog, konkurentnog položaja. Uzimajući u obzir definicije same kvalitete može se doći do zaključka, odnosno strategije za uvođenje zdravog poslovnog modela. Benchmarking se u hotelijerstvu koristi kao pratitelj najnovijih trendova u industriji koji prikuplja i obrađuje informacije koje mogu biti strateški važne. Hoteli imaju vlastiti sustav nagrađivanja, odnosno ocjenjivanja, te se on izražava u broju zvjezdica. Ciljajući na veći broj zvjezdica, tvrtka pokazuje namjeru za razvojem vlastitog proizvoda koji onda postaje skuplji, što donosi veću zaradu. Primjerom iz prakse u radu se želi pokazati kako kvalitetan sustav upravljanja kvalitetom donosi pozitivne rezultate. Uvažavanjem mišljenja gostiju te poduzimanjem potrebnih akcija za otklanjanje poteškoća pokazuje razumijevanje i motiviranost, što gosti prepoznaju