Characteristics of service quality and customer satisfaction in the company Dm-drogerie markt d.o.o.

Uslužna su poduzeća na današnjem tržištu suočena sa velikom konkurencijom. Stoga je primarni cilj svakog poduzeća pružiti uslugu vrhunske kvalitete. Pomoću marketinških aktivnosti, poduzeća ostvaruju konkurentnost na tržištu te privlače nove i zadržavaju postojeće korisnike poduzeća. U suvremenim uvjetima poslovanja kvaliteta je jedan od važnih preduvjeta opstanka i razvoja svakog poduzeća te se za nju može reći da je proces sa zajedničkim ciljem koji se očituje u pronalaženju, dijeljenju, korištenju i pohranjivanju ključnih znanja koja se primjenjuju u procesu kontinuiranog unapređenja i poboljšanja poslovanja. Predmet istraživanja ovoga rada odnosi se na analizu obilježja kvalitete usluga. Praktični dio analiziran je na primjeru poduzeća dm-drogerie markt d.o.o. Istraživanjem se žele potvrditi dosadašnja istraživanja o važnosti kvalitete usluga. Ovo istraživanje moglo bi poslužiti u obliku praktičnog polazišta i za druga istraživanja u području kvalitete usluga.Service companies in today's market are faced with great competition. Therefore, the primary objective of each company is to provide the highest quality service. With marketing activities, businesses gain market competitiveness and attract new and retain existing business users. In contemporary quality of business, quality is one of the important prerequisites for survival and development of each enterprise and can be said to be a process with a common goal that is reflected in finding, sharing, using and storing key knowledge that is applied in the process of continuous improvement and business improvement. The paper deals with the analysis of the characteristics of service quality. The practical part was analyzed on the example of dmdrogerie markt d.o.o. The research is looking to confirm previous research on the importance of quality of service. This research could serve as a practical starting point for other quality service research