Digitalization in the automotive industry : an explorative case study of a car dealership

Flere bransjer går over til netthandel og implementerer løsninger som gjør at de kommer nærmere kunden, mens de stadig må tilpasse seg nye kjøpemønstre. Selv om digitaliseringen har begynt å innta bilbransjen er det fremdeles ikke alle digitale løsninger som er like godt utviklet og tilpasset kundenes kjøpemønstre. Til tross for at det har kommet nye webløsninger er det fremdeles eldre systemer og rutiner som er i bruk hos enkelte bilforhandlerne når det kommer til salg. Formålet med denne avhandlingen er, gjennom en eksplorativ casestudie, å undersøke salgsprosessen hos casebedriften. Studien ble gjennomført med kvalitativt intervju av nøkkelpersoner i casebedriftens alle nybilavdelinger samt observasjon av dagens salgsprosess. Alle avdelingene bruker samme digitale systemer og har tilsvarende salgsprosess. Resultatet i denne oppgaven tilsier at salgsprosessen i dag bærer preg av flere ineffektiviteter. Gjennom kartlegging av ulike systemer som brukes i salgsprosessen og salgsprosessenes arbeidsflyt merker vi oss at de digitale systemene i salgsprosessen er lite integrert med hverandre. Funnene viser at enkelte aktiviteter i salgsprosessen anses som komplekse og tidkrevende. Dette innebærer aktiviteter relatert til å finne riktig bil til kunde i lagersystemet (LSYS), håndtering av innbytteforespørsler samt aktiviteter knyttet til lånefinansiering og leasing. Avslutningsvis oppsummerer studien forslag til hva som kan gjøres for å redusere eller eliminere ineffektivitetene som er avdekket. En mulig løsning er ved hjelp av integrasjon og automasjon. Bedriften kan integrere flere av de tidkrevende aktivitetene og tilhørende digitale systemer inn i CRM-systemet slik at arbeidet kan utføres uten unødige bevegelser mellom systemer, spesielt rettet mot lånefinansiering og leasing. Andre forslag innebærer å legge til rette for at lagersystemet også kan kommunisere med CRM-systemet slik at selger lettere kan finne riktig bil til kunden. Et siste forslag er å opprette et digitalt system for å administrere innbytteforespørsler for å forenkle kommunikasjon og koordinasjon mellom bruktbil- og nybilavdeling.Several industries are switching to e-commerce and implementing solutions that bring them closer to the customer while they constantly must adapt to new buying patterns. Although digitalization has taken hold on the automotive industry, not all digital solutions are as well developed and adapted to customers' buying patterns. Although new web solutions have been introduced, there are still older systems and routines being used at some car dealerships when it comes to car sales. The purpose of this thesis is, through an exploratory case study, to investigate the sales process of the case company. The study was conducted with a qualitative interview of key people in every new car departments of the case company as well as observation of the current sales process. All departments use the same digital systems and have the same sales process. The result of this task indicates that the sales process today is characterized by several inefficiencies. By mapping different systems used in the sales process and the sales process workflow, we notice that the digital systems in the sales process are not integrated with one another. The findings showed that some activities in the sales process are considered complex and time-consuming. This involves activities related to finding the right car for the customer in the inventory system (LSYS), handling trade-in requests and activities related to financing and leasing. In conclusion, the study summarizes with suggestions for what can be done to reduce or eliminate the inefficiencies revealed. One possible solution is through integration and automation. The company can integrate several of the time-consuming activities and associated digital systems into the CRM system so that the work can be performed without unnecessary movements between systems, especially related to financing and leasing. Other suggestions involve facilitating the inventory system to also communicate with the CRM system so that the seller can easily find the right car for the customer. A final suggestion is to create a digital system to manage trade-in requests to simplify communication and coordination between the used car department and the new car department.M-Ø