Analisis Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Dan Harapan Konsumen Mengenai Kualitas Jasa Bagian Service Pada PT Maju Mobilindo

Di saat situasi yang semakin ketat persaingan antar dealer mobil Honda cabang Palembang, PT Maju Mobilindo terus berupaya untuk dapat bersaing dalam memberikan jasa pelayanan yang terbaik pada konsumen dengan cepat, puas, dan penuh keramahan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Maju Mobilindo dapat diukur dari sisi konsumen, yaitu dengan melihat persepsi konsumen terhadap pelayanan aktual yang diterima dan harapan konsumen. Dalam penelitian ini penulis bertujuan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi manajemen dan harapan konsumen dengan mengukur kepuasan konsumen berdasarkan 5 (lima) variabel dimensi kepuasan jasa yaitu dimensi: Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati), dan Tangibles (produk-produk fisik) dengan menggunakan skala Likert. Di mana setelah melakukan survey dan membagikan kuisioner kepada para pelanggan hasilnya adalah bahwa pelanggan belum sepenuhnya merasa puas terhadap sebagian kualitas pelayanan yang ada di PT Maju Mobilindo Palembang