EKSPEKTASI PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BANK KALBAR: KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ( Studi Kasus Pada Bank Kalbar Dikota Pontianak )

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis ekspektasi pelanggan, kualitas layanan, terhadap loyalitas pelanggan BANK KALBAR: kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi kasus pada Bank Kalbar di kota Pontianak). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner secara online kepada setiap orang yang melakukan transaksi atau menabung pada Bank Kalbar maupun bank lain dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang dipilih dengan cara purposive sampling, selanjutnya pengolahan data menggunakan analisis jalur ( path analysis ). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ekspektasi pelanggan dan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Kemampuan kedua variabel tersebut dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 23,5%. Hasil penelitian model kedua menunjukan bahwa variable kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan ,berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variable ekspektasi pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kemampuan ketiga variabel tersebut dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 68,3% . Kata kunci: ekspektasi pelanggan, kualitas layanan, loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan DAFTAR PUSTAKAAmalia, Lia, (2013).”Analisis Hubungan Kepuasan Dengn Loyalitas Konsumen Terhadap Sepeda Motor Yamaha Vixion Pada Bengkel Abadi Motor Kebun Jeruk Jakarta Barat”. Jurnal Ekonomi, Fakultas Ekonomi Universitas Esa Unggul Jakarta, Vol.4, No, 2 NOVEMBER 2013.Febrina Rosinta2, dan Dwi Aryani1, (2010). “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol. 17, No 2. Mei—Agus 2010, hlm. 114-126.Grifin, Jill, ‘’Ostumer Loyaliti,’’ Edisi Revisi Terbaru, Penerbit Erlangga, 2003.Henriawan, Desan (2015).”Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur )”.Vol. V1, Nomor 2, NOVEMBER 2015 Hal 71-82.I Made Sukresna, Nafisa Jihan, (2018). “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harapan Kinerja Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang)”. Vol. 7, Nomor 3, 2018.Jatra Made I, Utami Surya Inten Ayu Ida, (2015). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Baruna Sanur”. Vol. 4, No 7, 2015Luh Kadek Budi Martini, (2013.” Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Customer Commitment Dan Customer Loyalty (Studi Pada Sebuah Bank Nasional Di Denpasar)”. Buletin Studi Ekonomi, Universitas Mahasaraswati Denpasar, Volume 18, No. 1, Februari 2013 Lukitaningsinh, Ambar, (2013).”Perkembangan Konsep Pemasaran Implementasi Dan Implikasinya.” Jurnal Maksipreneur, Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa, Vol.Iii, No. 1 Desember 2013, Hal 25-35. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Jakarta: Salamba Empat.Madanat1, Hilda, & Nuseir1.T Mohammed, (2015). “4Ps: A Strategy to Secure Customers’ Loyalty via Customer Satisfaction” 1 Department of Management, Faculty of Business and Finances, The World Islamic Science & Education University, Jordan. International Journal of Marketing Studies; Vol. 7, No. 4; 2015.Philip, Kotler, & Keller, (2009). Manajemen Pemasaran, jlid 2, Erlangga.Samuel, Hatana, (2006).” Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Moderan Dengan Kepuasaan Sebagai Intervening (Studi Kasus Pada Hypermarket Arrefour Di Surabaya)”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi-Universitas Kristen, Vol.1, No. 2, OKTOBER 2006 HalSugiyono (2009) Metode Penelitian Adminitrasi Dilengkapi Dengan Metode R&D Bandung: CV. Alfabeta Tjiptono, Fandy, (2016). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Kelima. ANDI OFFSET, Yogyakarta.Yucel Tun2, Sevil, & Seda Arslan1, Nuriye Gures1, (2014). “Customer Expectation, Satisfaction and Loyalty Relationship in Turkish Airline Industry”. School of Civil Aviation, Mustafa Kemal University, Hatay, Turkey 2 Anadolu University, Eskişehir, Turkey. International Journal of Marketing Studies; Vol. 6, No. 1; 201Yulianto Edy, Kumadji Srikandi, H Elrado Molden (2014). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan Dan Loyalitas (Survei Pada Pelanggan Yang Menginap Di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu)”. Vol 15, No. 2 OKTOBER 2014.Rahmawati, Arifah, (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Lembaga Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Anggota )Studi Pada Bmt Surya Madani Ngemplak Boyolali)”.Ratih1, Ida Aju Brahma, Brahmasari1, Ida Aju Muh. Ishaq Jayabrata1, (2016).” Analysis of The Influence Patient Safety, Service Quality, Marketing Mix, Toward Patient Satisfaction and Patient Loyalty for Inpatients of Private Hospitals in Surabaya”. 1(Doctorate Program, Universitas 17 Agustus 1945, Surabaya, Indonesia). International Journal of Business and Management Invention. Vol 5 Issue 4. April. 2016.Florensia, Kurnia Puung; Ahmad Fudholi, Swatsha Dharmmesta, (2014). “Analysis The Influence Of Service Quality On Customer Satisfaction And Loyalty At Salon And Spa”. Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Pelayanan Farmasi, Magester Manajemen Farmasi. Universitas Gadjah Mada. Vol 4. No. 2, juni 2014Nafisa Jihan, I Made Sukresna, (2018). “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harapan Kinerja Dan Citra Perushaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Rumah Sakit Islam Sultan Aggung Semarang). Depertemen Manejeman Fakultas Ekonomi Unuversitas Dipeoneggoro. Vol 7. No. 3, tahun 2018 hal 1.Yoqin, Ainul, Iifitriah Maschudah Aniek, (2014). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kualitas Dan Kepuasan Nasabah Bank E-Bangking Disurabaya”. Vol 4.No .2 November 2014 Hal 260.Yunan, Mohd Supardi Yusrizal, Ismail Azman, ( 2016 ). “Service Quality As A Preductor Of Customer Satisvation And Customer Royalty. University Kebangsaan Malaysia, Selangor, Malaysia. Vol 12, No.4, Tahun 2016 Hal 269 – 283. Pandu Maudrey, Sujana,(2018). “Pengaruh Ekspektasi Konsumen, Nilai Konsumen Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen”. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan Bogor Indonesia. Vol 6, No 1, Tahun 2018Pandu Maudrey, Sujana,(2018). “Pengaruh Ekspektasi Konsumen, Nilai Konsumen Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen”. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan Bogor Indonesia. Vol 6, No 1, Tahun 2018 https://www.gomarketingstrategic.comHttp://Repository.Unpas.Ac.IdWww.Dosenpendidikan.Com/Loyalitas-Pengertian-Karakteristik-Pembentukan- Faktor-Yang-Mempengaruhi loyalitas,Www.Eprints.Ums.Ac.I