ANALISIS FAKTOR KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN HOTEL PADA ULASAN ONLINE MENGGUNAKAN TEXT MINING

Selain dikenal sebagai kota pelajar, Yogyakarta juga dikenal sebagai kota wisata dengan banyak destinasi wisata yang meliputi wisata alam, budaya, hingga seni sehingga memiliki banyak sarana akomodasi seperti hotel. Wisatawan yang menggunakan layanan hotel tentu saja memiliki hak untuk memberikan nilai terhadap kualitas dari hotel tersebut. Pelanggan yang puas akan pelayanan hotel memiliki kemungkinan untuk kembali menggunakan layanan dihotel tersebut di kemudian hari bahkan merekomendasikan hotel tersebut ke orang lain ataupun sebaliknya sehingga harus menjadi perhatian pihak hotel. Maka penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang membuat pelanggan hotel puas dan tidak puas melalui ulasan yang mereka unggah. Metode Text Mining dan Analisis Sentimen yaitu Sentistrength diterapkan pada ulasan yang dikumpulkan dari situs TripAdvisor.com untuk hotel-hotel bintang empat dan lima yang berada di DI Yogyakarta. Kumpulan ulasan ini akan analisis nilai sentimennya dan dibagi ke dalam kelas positif, netral dan negatif untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Level). Kemudian hasil masing-masing kelasnya akan diproses menggunakan metode n-gram untuk mengidentifikasi kata-kata yang paling sering disebutkan pelanggan sehingga akan terlihat beberapa faktor umum yang sering dibahas oleh pelanggan hotel. Selain itu pada penelitian ini juga akan dilakukan identifikasi kekuatan empat core utama bisnis perhotelan yang berfungsi sebagai pedoman bisnis perhotelan. Temuan penelitian ini menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan hotel dan lima faktor umum kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan yang muncul pada masing-masing ulasan yang puas (positif) dan tidak puas (negatif). Selain itu, penelitian ini juga menunjukan tingkat kekuatan dari empat core utama bisnis perhotelan yang ada menunjang kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan pada ulasan