Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi: Kapadokya Bölgesi Örneğinde Tüketici ve Yönetici Algılarının Karşılaştırması

Bu çalışmanın amacı rekabetin giderek arttığı konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesialgılamalarını tüketici (hizmeti alan) ve yönetici (hizmeti yöneten) açısından karşılaştırmalıolarak değerlendirerek ilgili bilgi birikimine katkı sağlamaktır. İlgili literatür ortayakoymaktadır ki konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik yapılmışolan çalışmalarda hizmet kalitesi algılamalarının sadece tek yönlü yürütüldüğü, buçalışmada olduğu gibi tüketici ve yönetici algılamalarını karşılaştırmalı olarak bir aradadeğerlendiren çalışmalara ihtiyaç duyulmaktadır. Bu bağlamda, bu çalışmada KapadokyaBölgesindeki konaklama işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi tüketici ve yöneticiaçısından bütüncül bir bakış ile ele alınarak ilgili bilgi birikimine katkı sunulmaktadır. Buçalışma ile ortaya konulmaktadır ki konaklama işletmelerinde kalite yönetimine yönelikolarak yürütülen çalışmalar bir taraftan yetersiz olarak değerlendirilirken diğer taraftan dakonaklama işletmelerindeki hizmet kalitesi boyutlarına ilişkin tüketici ve yöneticialgılamaları arasında anlamlı farklılıkların bulunmasına bağlı olarak hizmet kalitesinde arzuedilen düzeye ulaşılamamaktadır.