TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP LAYANAN PADA TOKO PELAWI DURIAN MEDAN

Toko Pelawi durian merupakan salah satu toko durian yang terkenal di Kota Medan yang menyajikan durian-durian pilihan dan terbaik yang telah berdiri sejak tahun 2008 hingga sekarang. Pelayanan yang diberikan oleh toko Pelawi Durian yaitu menjual buah durian segar, pancake durian, dan juga menyediakan jasa pengiriman paket durian ke berbagai kota di Indonesia. Kualitas pelayanan yang disediakan oleh toko Pelawi durian sendiri dapat memberikan daya tarik bagi konsumen yang kemudian akan menciptakan minat bagi konsumen untuk selalu melakukan pembelian di toko Pelawi durian. Oleh karena itu, pelayanan merupakan faktor utama dalam usaha toko durian ini. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap layanan pada toko Pelawi durian Medan. Penelitian ini dilakukan di toko Pelawi durian Medan yang terdapat pada di Jalan Sunggal, Sei Kambing B, Medan Sunggal, Kota Medan, Sumatera Utara pada tanggal 28 Maret- 28 April 2019. Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Non Probability Sample (Sampel tanpa peluang), yaitu dengan teknik Accidental Sampling dimana penentuan jumlah responden didasarkan persyaratan minimal sebanyak 30 responden (Cohen, 2007). Peneliti mengambil sample 3 kali lipat dari persyaratan minimal yaitu sebanyak 90 responden. Analisis data yang digunakan adalah metode Importance Performance Alalisys (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), Metode Piramida Loyalitas, dan Uji Statistik Rank Spearman. Dari hasil analisis IPA, atribut yang perlu ditingkatkan yaitu atribut komunikasi dan kesabaran karyawan. Kinerja pada atribut ini perlu ditingkatkan karena memiliki kepentingan yang tinggi sedangkan kinerjanya masih rendah. Atribut-atribut yang harus dipertahankan yaitu atribut kenyamanan, sanitasi, kebersihan tempat makan, keadilan konsumen, ketepatan penyajian, pemahaman karyawan, kesediaan menukar buah dan kecepatan transaksi. Hasil perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 81,70 persen yang masuk ke dalam kategori sangat puas. Konsumen belum dikatakan sebagai konsumen yang sepenuhnya loyal karena berdasarkan hasil analisis piramida loyalitas, nilai Commited Buyer masih lebih rendah dibandingkan nilai tingkatan lainnya, dimana konsumen masih ragu-ragu untuk merekomendasikan kepada orang lain. Koefisien korelasi antara tingkat kepuasan dan loyalitas sebesar 0.273 yang artinya tingkat kepuasan terhadap tingkat loyalitas konsumen berkorelasi lemah. Dan nilai signifikansi 0,005 lebih rendah dari 0,01 yang artinya terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan dan loyalitas. Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsume