The evaluation of service delivery reform implementation in Addis Ababa City Government

Réforme du secteur public a été entrepris dans les différentes régions du monde depuis 1980 dans le Nom du New Public Management et avec l'objectif de changer public traditionnel l'administration. Le but ultime de la réforme est d'améliorer l'efficacité, performance et la qualité des services publics fournis aux citoyens et à améliorer la capacité à exercer les fonctions de base du gouvernement. Les partisans de la NGP insister pour que le pratiques et les principes du secteur privé peuvent être adoptées par le secteur public à améliorer les activités du gouvernement. NPM a été considérée comme une meilleure pratique mondiale pour être adoptée généralement sous diverses pressions internationales. Néanmoins, en réalité, il n'ya pas de seule meilleure approche, chaque gouvernement réformateur aurait à examiner dans quellecaractéristiques degré et comment les principaux peuvent être incorporés dans leurs systèmes de gestion publiqueet les contextes. En raison de différences contextuelles, des résultats d'application de la réforme varie d'un endroit à et même d'une organisation à l'intérieur d'un pays. Dans une tentative pour améliorer la prestation des services dans le secteur public, le gouvernement de l'Ethiopie a lancé un programme de service civil en 1996 et la politique de prestation de services et la mise en œuvre instruments en 2001. L'objectif global de la réforme est de permettre aux institutions publiques pour fournir leurs services au public en efficiente, efficace, transparent et réceptif manière. Sur la base des objectifs de la politique et les paramètres tirés de la prestation des services la littérature, cette étude vise à évaluer la performance de la prestation des services mise en œuvre à Addis-Abeba gouvernement de la ville en utilisant la qualité, la quantité, le coût et le temps que indicateurs de performance. Un échantillon de trois agences sélectionnées intentionnellement et de bureaux qui sont impliqués dans la vie quotidienne prestation de services sont les principales sources d'information primaire de cette étude. 600 clients, 78 employés, 13 membres des groupes de discussion et les gestionnaires de la respective bureaux présenté leurs vues et des réponses aux questionnaires et d'entretiens transmispendant la période de collecte des données. L'étude montre que des trois bureaux, RICSRS (identité des résidents et l'état civil l'inscription au service) fait mieux que d'autres bureaux dans la plupart des clients de qualité liés dimensions et de services à offrir la vitesse. Vitesse de prestation de services a été améliorée pour la satisfaction des utilisateurs du service et que le résultat du nombre de clients ont utilisé le service considérablement augmenté au cours de la période d'étude.Au contraire, la prestation de services à l'Autorité l'administration des terres est classé dans la plupart des pauvresaspects des paramètres de performance. Les causes de la mauvaise qualité comprennent très faible niveau detransparence, la réactivité, la fiabilité, la vitesse, le mécanisme de traitement des griefs, employés de motivation, de courtoisie et d'autres dimensions de la qualité. Le nombre de services les utilisateurs n'ont pas augmenté au cours de la période d'étude. Les clients témoin de prestation de services processus prend longue période de temps à l'encontre de l'heure indiquée dans les normes de service. Les contacts sont ennuyeux, trop long et inutile menant à l'insatisfaction.La prestation de services à l'Agence du revenu peut être considérée comme modérée si elle ne répond pas au certains aspects. Il réalisées en moyenne dans les délais, la facilité processus, la transparence, l'équité, la réactivité, le grief de manipulation et de compétence. Il effectuées sous la moyenne dans dimensions telles que la consultation avec les clients, l'accès aux fournisseurs de services, du respect et de courtoisie. Le nombre de clients a augmenté la tubulure sur la période d'étude. Coût induit par client a montré des tendances variables plus élevées dans lequel chaque habitant est enregistré initialement et le plus bas en 2006. Il a bondi en 2007 et légèrement diminué en 2008. Enfin, l'amélioration de la prestation de services avec de nouvelles lois fiscales a entraîné une augmentation de la collecte des recettes. Le revenu total a augmenté de 729,47 millions de Birr en 2001-2600000000 Birr en 2006 (2,6 milliards de Birr est d'environ 260 millions de dollars dans l'année 2006). Globalement, la recherche montre que certains progrès ont été accomplis dans la mise en œuvre du réforme, mais il ya beaucoup à faire pour atteindre les objectifs aspirait à la prestation de servicesla politique. Le document de politique du service de livraison est bien écrit contenant plusieurs importants instruments de prestation des services qui répondent à d'importants aspects de la prestation de services efficace dans le secteur public. Cependant, leur mise en œuvre est retardée par une série de problèmes: La résistance au changement, une mauvaise planification et d'évaluation, le faible engagement, le manque d'objectifs l'évaluation du rendement des employés, et l'incapacité à comprendre pleinement la mise en œuvre la réforme techniques composés avec le moral du personnel bas en raison de bas salaires, absence d'incitations et de bon environnement de travail. Dans tous les trois secteurs, les employés ont des plaintes similaires concernant l'environnement de travail et des incitations. Les employés ont également indiqué qu'il n'y a pas été employé objectif évaluation du rendement qui pourrait lier la performance individuelle avec rémunération et de récompenses. Cette a créé une situation où les employés travaillent dur sont traités avec des non-travailleuse de de manière égale. La rentabilité est également plus facile à dire qu'à faire dans le nouveau service public éthiopien et la choix de l'approche service de livraison alternative n'est pas encore adopté en raison de idéologiquesabonnement à l'Etat développementaliste guidé par la démocratie révolutionnaire.Public sector reform has been undertaken in different parts of the world since 1980s in the name of New Public Management and with the objective to change traditional public administration. The ultimate purpose of the reform is to improve the effectiveness, performance and quality of public services delivered to the citizenry and to enhance thecapacity to carry out core government functions. The advocates of NPM insist that the practices and principles of the private sector can be adopted by the public sector to improve the business of government. NPM has been seen as a global best practice to be adopted usually under various international pressures. Nevertheless, in reality there is no single best approach, every reform-oriented government would have to consider to what degree and how key features can be incorporated into their public management systems and contexts. Because of contextual differences, results of reform implementation varies from place to place and even from organization to organization within a country. In an attempt to improve service delivery in the public sector, the government of Ethiopia launched civil service program in 1996 and service delivery policy and implementation instruments in 2001. The overall objective of the reform is to enable public institutions toprovide their services to the public in efficient, effective, transparent and responsive manner. Based on the objectives of the policy and parameters drawn from service delivery literature, this study aims at evaluating the performance of the service delivery implementation in Addis Ababa City Government using quality, quantity, cost and time as performance indicators. A sample of three purposely selected agencies and offices which are involved in daily provision of services are the major sources of primary information of this study. 600 customers, 78 employees, 13 focus group members and managers from the respective offices provided their views and answers to the questionnaires and interviews forwarded during the data collection period. The study shows that of the three offices, RICSRS( resident identification and civil status registration service) performed better than other offices in most customer related quality dimensions and service deliver speed. Service delivery speed has been improved to the satisfaction of the service users and as the result the number of customers used the service significantly increased over the study period. On the contrary, service delivery at Land Administration Authority is rated poor in most aspects of performance parameters. The causes of poor quality include very low level of transparency, responsiveness, reliability, speed, grievance handling mechanism, employees’ motivation, courtesy and other quality dimensions. The number of service users did not increase over the study period. Customers witnessed that service deliveryprocess takes long period of time contrary to the time indicated in service standards. The contacts are boring, too long and unnecessary leading to dissatisfaction. Service delivery at Revenue Agency can be viewed as moderate though it falls short in some aspects. It performed average in timeliness, process easiness, transparency, fairness, responsiveness, grievance handling and competence. It performed below average in dimensions such as consultation with customers, access to service providers, respectfulness and courtesy. The number of customers has increased manifold over thestudy period. Cost incurred per customer has shown varying trends in which highest per capita is recorded initially and the lowest in 2006. It surged in 2007 and slightly declined in 2008. Finally, service delivery improvement together with new tax laws resulted in an increase of revenue collection. The total revenue increased from 729.47 million Birr in 2001 to 2.6 billion Birr in 2006(2.6 billion Birr is about 260 million USD in the year 2006). Overall, the research shows that some progress has been made in the implementation of the reform but there are a lot to be done to achieve the goals aspired in the service delivery policy. The service delivery policy document is well written containing many important service delivery instruments that address important aspects of effective service delivery in the public sector. However, their implementation is retarded by a range of problems: Resistance to change, weak planning and evaluation, weak commitment, lack of objectiveemployee performance evaluation, and failure to fully understand reform implementation techniques compounded with low staff morale due to low salary, absence of incentives and good working environment. In all the three sectors, employees have similar complaints regarding working environment and incentives. The employees also indicated that there has not been objective employee performance evaluation that could link individual performance with pay and rewards. This has created a situation where hardworking employees are treated with non-hardworking in equal way. Cost effectiveness is also easier said than done in the new Ethiopian public service and the choice of alternative service delivery approach is not yet adopted because of ideological subscription to developmentalist state guided by revolutionary democracy