Evaluación de la calidad de los servicios administrativos como apoyo a la academia en la Escuela de Química de la Universidad de Costa Rica

The purpose  of this  paper  is to  assess  student satisfaction with the quality of the administrative service provided  at the  School  of Chemistry   of the University of Costa Rica. An adaptation of the SERVQUAL model  questionnaire was  used.  This questionnaire was administered to 102 students atall levels of the Chemistry major. The results revealed an important gap between students’ perception ofthe quality of the service and what it was expected from it. All dimensions of the model presented a similar gap, with a global mean for the instrument of -1.01 (s = 0.31). The dimensions were correlated with sociodemographic characteristics, which established a relationship between students’ age and their progress in the major. Regression models were generated, which highlight students’ progress in their major as the predictor of their satisfaction. The results show aspects that need to be improved to provide a suitable administrative service that supports academic training.El presente  artículo  tiene por  objeto  valorar la satisfacción del estudiantado respecto a la calidad del servicio administrativo brindado en la Escuela  de Química  de  la  Universidad de Costa  Rica. Se  empleó  una adaptación del cuestionario del modelo SERVQUAL. Este fue aplicado a 102 estudiantes  de la  carrera. Se identificó  una brecha   importante   entre la percepción del estudiantado sobre la calidad del servicio y la expectativa que  se  tenía de el. Todas las dimensiones del modelo presentaron una brecha  similar,  con  una  media global para el instrumento de -1.01 (s =0.31). Las dimensiones fueron correlacionadas con características  sociodemográficas  y se  encontraron asociaciones con la edad y avance en la carrera del estudiantado. Se generaron modelos de  regresión donde  se  destaca el avance mencionado  como el   predictor   de  la satisfacción. Los resultados muestran que existen puntos  de mejora  para  brindar en servicio administrativo idóneo que apoye a la formación académica