ATM Crime: Pengaruh Reputasi Bank & Penanganan Masalah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating Pada Bank BRI Kediri Bagian Selatan-Jawa Timur Pasca Kasus Skimming

Pertengahan Maret 2018 lalu, diberitakan tiga kantor BRI Wilayah Kediri Bagian Selatan yaitu BRI Unit Ngadiluwih, Unit Kras dan Unit Purwokerto menjadi incaran mereka, dugaan terkuat serangannya melalui teknik skimming. Penelitian ini bertujuan menganalisis reputasi bank, penanganan masalah serta kepuasan nasabah dan loyalitasnya pada Bank BRI pasca terjadinya kasus skimming ATM. Metode yang digunakan dengan deskriptif kuantitatif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada 100 nasabah dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan MRA (Moderated Regression Analysis) yakni aplikasi khusus regresi berganda linear yang dalam persamaan regresinya mengandung unsur interaksi (perkalian dua atau lebih variabel independen) dengan rumus persamaan regresi. Dari hasil uji secara parsial dari ketiga variabel terdapat dua variabel yaitu Zpenanganan masalah dan Zkepuasan nasabah yang berpengaruh pada loyalitas nasabah. Sedangkan variabel Zreputasi bank tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Adapun dari hasil variabel independen Zreputasi bank, Zpenanganan masalah, kepuasan nasabah dan AbsX1_X2_X3 secara simultan mempengaruhi loyalitas nasabah. Berdasarkan dari hasil output koefisien dengan uji lanjut residual menunjukkan nilai jelas variabel loyalitas signifikan dengan sig. 0,000 di bawah 0,05 sedangkan nilai koefisien parameternya positif. Bisa disimpulkan variabel kepuasan nasabah bukanlah dianggap variabel moderating kalau nilai koefisien parameternya negatif dan signifika