ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK DANAMON CABANG USMAN SADAR GRESIK TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Bank Danamon Cabang Usman Sadar Gresik terhadap kepuasan konsumen, variabel dalam penelitian ini terdiri dari tangibles,reliability, responsiveness, assurance, danemphaty yang didasarkan atas metode Parasuraman’s SERVQUAL Model. Variabel-variabel tersebut digunakan untuk mengukur Tingkat Kepentingan dan Tingkat Penilaian Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan yang diberikan bank. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 28nasabahdan 10 karyawan di Bank Danamon Cabang Usman Sadar. Untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dilakukan dengan analisis Parasuraman’s SERVQUAL Modeldan analisis perbaikannya menggunakan diagram kartesius. Dengan analisis metode Parasuraman’s SERVQUAL Modelakan didapatkan GAP dari tiap-tiap variabel penelitian, dalam penilitan ini hanya dibahas pada GAP 1 yaitu kesenjangan antara Persepsi Karyawan terhadap pelayanan jasa yang diharapkan oleh nasabah dan GAP 5 yaitu kesenjangan antara Harapan nasabah terhadap kenyataan pelayanan jasa yang diterima. Hasil penelitian untuk GAP 1 menunjukan bahwa Kesenjangan bernilai negatif terbesar terdapat pada V5 yaitu pernyataan mengenai menangani masalah dengan segera, dapat disimpulkan bahwa nasabah memiliki harapan yang besar terhadap variabel tersebut dibandingkan persepsi karyawan, karena menurut nasabah penting bila masalah perbankan yang dihadapi nasabah dapat segera terselesaikan maka yang harus dilakukan oleh pihak penyedia jasa yaitu memperbaiki kualitas pada variabel ini. Sedangkan kesenjangan bernilai positif terbesar terdapat pada V8 mengenai karyawan yang professional dibidangnya, dapat disimpulkan bahwa persepsi karyawan mengenai harapan nasabah pada variabel ini sudah benar. Hasil penelitian untuk GAP 5 menunjukan bahwa variabel pernyataan yang mempunyai nilai kesenjangan negatif terbesar terdapat pada V5 mengenai menangani masalah dengan segera. Kenyataan bahwa pelayanan mengenai kecepatan bila ada permasalahan perbankan yang dihadapi nasabah lebih rendah atau belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah, yang berarti nasabah belum merasa puas terhadap variabel ini, maka yang harus dilakukan oleh pihak penyedia jasa yaitu memperbaiki kualitas pelayanan pada variabel ini. Sedangkan kesenjangan bernilai positif terbesar terdapat pada V11 mengenai karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan. Kenyataan bahwa pelayanan yang ramah dan sopan terhadap nasabah lebih tinggi atau sudah sesuai dengan harapan nasabah, yang berarti nasabah sudah merasa puas terhadap variabel ini, maka yang harus dilakukan oleh pihak penyedia jasa yaitu mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan pada variabel ini