Aus Fehlern lernen : ein Modell zur partizipativen Qualitätsentwicklung in sozialen Non-Profit-Organisationen

Gängige Qualitätsmanagementsysteme erscheinen im Kontext von Theorien der lernenden Organisation starr und statisch. Bei erhöhtem Anpassungs- und Veränderungsbedarf von Non-Profit-Organisationen benötigt das Management Informationen, die Aussagen über die Zukunft ermöglichen und nicht bloss über den vergangenen Geschäftsverlauf. Fehler im Arbeitsprozess sind ein Anlass, sich über die aktuelle und die zukünftige Qualität zu unterhalten, die Prozesse und die Zusammenarbeit in der Organisation zu hinterfragen und allenfalls auch das Angebot weiterzuentwickeln oder zu erweitern. Eine Kultur des Umgangs mit Fehlern zu etablieren ist deshalb mindestens so zweckmässig wie die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems. Eine bewusst gestaltete Fehlerkultur kann strukturelle Risiko- und Qualitätsmanagementmassnahmen sinnvoll ergänzen. Durch eine systemische Fehlernutzung wird die Qualität bestehender Angebote und Leistungen weiterentwickelt, neue Angebote und Leistungen können entlang der Bedürfnisse der Anspruchsgruppen geschaffen werden und das Lernen in Organisationen wird dynamisiert. Eine frühzeitige Fehlererkennung und entsprechende Entgegenwirkung sowie zeitnahe Prozessanpassungen werden möglich