MODEL DAN SIMULASI UNTUK DESAIN ULANG PROSES LAYANAN PASANG SAMBUNGAN BARU (PSB)FIX PHONE DENGAN METODE CONTINUOUS IMPROVEMENT

Industri telekomunikasi di Indonesia semakin hari mengalami peningkatan yang signifikan dan menimbulkan kompetisi yang semakin pesat (Miranti, 2003). Kompetisi ini menuntut PT.Telkom untuk tidak hanya fokus pada usaha menarik customer saja tetapi juga harus mempertahankan customer yang telah dimilikinya dengan meningkatkan kualitas layanan. Kualitas layanan pada PT Telkom Kandatel Solo sudah baik. Tetapi ternyata masih saja ada customer yang masih merasa belum puas dengan pelayanan yang ada khususnya pada layanan Pasang Sambungan Baru (PSB) Fix Phone. Perbaikan proses secara intensif dan terus-menerus atau Continous Improvement perlu dilakukan pada PT. Telkom Kandatel Solo. Walaupun dilakukan secara bertahap, dengan Continous Improvement diharapkan adanya peningkatan proses pelayanan yaitu bertambahnya efisiensi dan efektifitas tiap-tiap aktivitas sehingga dapat meningkatkan kepuasan customer.Dalam mendesain ulang proses bisnis, diperlukan model dan simulasi proses bisnis eksisting dengan software Promodel untuk mengidentifikasi dan melakukan penilaian secara komprehensif dan terpadu terhadap bagian-bagian proses atau aktifitas yang memberi atau tidak memberi nilai tambah bagi perusahaan. Hasil simulasi menunjukkan bahwa waktu siklus pada masingmasing unit yang terlibat secara langsung pada proses PSB masih terlalu lama dan belum optimal. Inilah yang menjadi input untuk dilakukan improvement.Hasil penelitian menunjukkan bahwa Continous Improvement menghasilkan perbaikan waktu siklus PSB fix phone baik pada waktu siklus tiaptiap subproses maupun waktu siklus PSB secara keseluruhan. Dengan reduce variation dan reduce cycle time pada perbaikan subproses, harapan customer yang menginginkan adanya perbaikan yang signifikan terhadap waktu layanan PSB di Plasa dapat terpenuhi, proses yang semula bervariasi dan mencapai lebih dari 1 jam menjadi maximal 12 menit. Begitu juga dengan perbaikan pada waktu siklus PSB secara keseluruhan, dengan mempersingkat birokrasi dengan menghilangkan unit yang kurang aktif, maka proses PSB akan membutuhkan waktu 7.625 jam atau dalam waktu 1 hari PT Telkom Kandatel Solo dapat mendeliver layanan PSB fix phone. Kata kunci : Continuous Improvement, model, simulasi, reduce variation, reduc