PENGARUH VARIABEL KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INDUSTRI TRANSPORTASI ONLINE (STUDI KASUS PADA MAHASISWA TELKOM UNIVERSITY)

Industri transportasi online berkembang pesat dan diterima baik oleh masyarakat, hal ini tercermin pada tingginya pertumbuhan pengguna transportasi online. Gojek, Grab, dan My Blue Bird merupakan transportasi online yang ada pada saat ini. Perkembangan industri transportasi online juga disertai dengan keluhan yang dirasakan pelanggan. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari kualitas layanan transportasi online terhadap kepuasan pelanggan mahasiswa Telkom University. Kualitas Layanan secara simultan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan dimensi-dimensi Kualitas Layanan secara parsial mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, meliputi Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Emphaty (X5). Metode pengumpulan data pada penelitian ini yaitu menggunakan kuisioner dengan jumlah responden yaitu 400. Dalam hal ini, responden merupakan pelanggan Industri Transportasi Online pada Mahasiswa Telkom University dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan yaitu yang digunakan yaitu regresi linier berganda dengan pengujian hipotesis secara persial dan simultan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan dimensi Kualitas Layanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Dimensi Responsiveness dan Emphaty memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Industri Transportasi Online. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah Responsiveness dan Emphaty memiliki signifikansi pengaruh yang tinggi terhadap Kepuasan Pelanggam. Sehingga saran yang dapat disampaikan yaitu untuk mempertahankan dan meningkatkan Responsiveness dan Emphaty