ASIAKKAIDEN KOKEMUKSIA PÄIVYSTÄVÄN SAIRAANHOITAJAN VASTAANOTTOTOIMINNAN LAADUSTA

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden kokemuksia päivystävän sairaanhoitajan vastaanottotoiminnan laadusta. Työn tavoitteena oli tutkimustulosten avulla löytää mahdollisia vastaanoton kehittämistarpeita asiakkaiden näkökulmasta ja hyödyntää niitä yksikön ja koko palvelujärjestelmän toiminnan kehittämisessä entistä asiakaslähtöisemmäksi. Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Aineiston keruu toteutettiin strukturoidulla kyselylomakkeella, jossa oli 19 monivalintakysymystä ja yksi avoin kysymys. Aineisto analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Avoin kysymys analysoitiin sisällönanalyysiä mukaillen. Tutkimus kohdennettiin Jyta-alueen terveyskeskuksiin Kannuksessa, Toholammilla ja Tunkkarilla. Tutkimuksen otoksen muodostivat huhti-toukokuussa 2015 päivystävän sairaanhoitajan vastaanotolla käyneet asiakkaat. Kyselyyn osallistui 74 asiakasta ja vastausprosentti oli 49,3 %. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat olivat tyytyväisiä päivystävän sairaanhoitajan vastaanottotoiminnan laatuun. Erittäin hyväksi asiakkaat kokivat päivystävän sairaanhoitajan ystävällisyyden ja ammattitaidon. Myös yksilöllinen kohtelu ja ongelmiin paneutuminen koettiin hyväksi. Selvästi eniten negatiivista palautetta tuli ajanvarauksen sujuvuuteen liittyen, josta asiakkaat kuvasivat kokemuksiaan avoimessa kysymyksessä. Tyytyväisyys vastaanottotoiminnan laatuun ilmaistiin myös avoimessa kysymyksessä. Tämän opinnäytetyön tutkimustuloksia voidaan hyödyntää kehitettäessä päivystävän sairaanhoitajan ajanvaraustoimintaa. Tutkimustulokset toimivat myös positiivisena palautteena päivystäville sairaanhoitajille laadukkaasta hoitotyöstä.The purpose of this thesis was to find out the experiences of the customers about the quality of the on-call Nurse´s reception activities. Through results the aim was to find out potential needs to develop the reception activities from the customers´ point of view. Furthermore results can also be made use of when developing the proce-dure of the unit and the service system to become more customer-oriented. Quantitative methods were used in the thesis. Data was collected by structured questionnaire containing 19 multiple-choice questions and one open question. Data was analysed by SPSS program /statistically. The open question was analysed by applying to content analysis. The health centers of JYTA-area, Kannus, Toholampi and Tunkkari were involved in the study. The sample consisted of the customers that had visited on-call Nurse´s office in April-May 2015. 74 customers participated in the inquiry and the response rate was 49,3%. According to the results customers were satisfied with the quality of on-call Nurse´s reception activities. The kindness and the workmanship were evaluated to being very good. They also experienced that invidual treatment and addressing their problems were at a good level. The most negative feedback was given about fluency of the appointment system. The customers described experiences about this in the open question. The satisfaction with the quality of the reception activities was also reported in the open question. The results of this thesis can be made use of when developing the appointment sys-tem of on-call Nurse´s reception. The results are also positive feedback to on-call nurses about the high quality work that they have done