Asiakastyytyväisyystutkimus

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteessä. Tavoitteena oli selvittää, mitä mieltä asiakkaat oli S-Pankin tuotteista sekä Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalve-lupisteen palveluista, henkilökunnasta sekä toimintaympäristöstä. Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteelle oli tehty aiemmin yksi asia-kastyytyväisyystutkimus opinnäytetyönä. Tutkimuksessa vertailin vuonna 2011 valmistunutta asiakastyytyväisyystutkimusta vuonna 2015 tehtyyn asiakastyyty-väisyystutkimukseen. Tutkimuksen tavoitteena oli tarkastella, mihin suuntaan asiakastyytyväisyys oli neljän vuoden aikana mennyt, vai oliko se pysynyt samana. Opinnäytetyön teoriaosuus perustuu asiakastyytyväisyyteen ja asiakaspalvelun laatuun liittyvään kirjallisuuteen sekä sähköisiin aineistoihin. Työn tutkimusosassa tehtiin kysely Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteen asiakkaille. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Kyselystä saadut tulokset analysoitiin, ja niistä tehtiin tulkintaa helpottavia kuvioita. Tutkimustuloksista selvisi asiakkaiden olevan pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä sekä S-Pankin tuotteisiin että Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteeseen. Vastauksista päätellen S-Etukortin maksuominaisuuteen on oltu hyvin tyytyväisiä. Vastaajat arvostavat myös asiakaspalvelupisteen aukioloaikoja sekä palvelun sujuvuutta. Eniten kehitystä kaivattiin tuotevalikoiman monipuolisuudesta sekä parannusta henkilökunnan ystävällisyyteen ja palvelualttiuteen.The purpose of this thesis was to study the customer satisfaction at the customer service center in S-Pankki located at Prisma, Kokkola. The goal of the study was to find out customer’s opinion regarding S-Pankki’s products and S-Pankki’s cus-tomer service center’s services, personnel and business environment. Another customer satisfaction survey was conducted for the S-Pankki’s customer service center as a thesis in 2011. In this thesis, the results from the survey were compared to the new survey carried out 2015. The aim was to examine whether the customer satisfaction had increased, decreased or remained the same since the previous study. The theory of this thesis is based on literature and electronic material about customer satisfaction and the quality of customer service. A questionnaire was is-sued for customers of the S-Pankki in Prisma, Kokkola. This is a quantitative research. Data was analysed and diagrams were drawn to support data analysis. Findings suggest that S-Pankki’s customers are mainly very satisfied with S-Pankki’s products and the customer service point in S-Pankki, Prisma, Kokkola. Based on the answers, the customers have been very satisfied with the payment feature of the S-Etukortti. Also customer service point’s service hours and the flu-ency of the service were appreciated. Development activities were mainly required for the variety of products but the personnel should also pay attention in promoting friendliness and helpfulness in customer service situation