Kvaliteten på de allmänna guidade rundturerna sommartid på Sveaborg

Mitt arbete behandlar kvalitetskontroll av en tjänst. Tjänsten är en guidad rundtur på Sveaborg, och det som undersöks är kundtillfredsställelsen samt tjänstekvaliteten hos tjänsten i fråga. Mitt syfte är att redogöra för vad som kunde förbättras angående tjäns-ten. Min frågeställning omfattar frågor som ”Är kunden nöjd med tjänsten, skulle hon/han rekommendera den åt andra?” samt ”Vad kunde förbättras angående den?”. Mitt arbete omfattar en kvantitativ undersökning, där frågeformulär ingår. Undersök-ningen har genomförts på Sveaborg sommaren år 2014. Min population består av ca 100 stycken individer. Min undersökning begränsas så att endast dagliga allmänna guidade rundturer tillsammans med en daglig temaguidning undersöks samt att enkäten finns på tre språk; finska, svenska och engelska. Det ryska språket uteblir. I mitt arbete behandlar jag teorier om kundtillfredsställelse, tjänstekvalitet, tjänstestigen, guidning samt upplevelsefälten. Alla respondenters svar bearbetas med statistikprogrammet SPSS och resultaten presenteras i form av diagram och tabeller. I resultaten kommer det fram att majoriteten av respondenterna är nöjda med den guidade rundturen samt skulle re-kommendera den åt andra. Den öppna frågan om förbättringsförslag ger flera goda idéer. Bland dem att den guidade rundturen borde omfatta mer att se och höra, alltså fler sevärdheter och mer information samt räcka en längre tid. En del respondenter var missnöjda med guiden och ansåg att hon/han saknade entusiasm. En del tyckte även att priset borde vara lägre för att motsvara kvaliteten.My work is about quality control regarding a service. The service is a guided tour on Suomenlinna Sea Fortress, and the things examined are the customer satisfaction and service quality. My purpose is to report on what could be done better regarding this service. My questions at issue are “Is the customer satisfied with the service, could the customer recommend it to others?” and “What could be improved?”. My work includes a quantita-tive research with questionnaires. The research has been implemented on the Suomenlinna Sea Fortress in the summer of 2014. My population consists of ca 100 individuals. My research is restricted so that only daily ordinary guided tours together with one daily theme guidance are examined and that the questionnaire is found in three languages; Finnish, Swedish and English. The Russian language is excluded. In my work I use theo-ries about customer satisfaction, service quality, service path, guidance and experience economy. All the answers of the respondents are processed with the statistics programme called SPSS and the results are presented in terms of charts and tables. In the results it can be seen that the majority of the respondents are satisfied with the guided tour and would recommend it to others. The open question about improvement suggestions pro-vides many good ideas. Among them that the guided tour should include more to see and hear, in other words contain more sights, information and last longer. Some of the re-spondents were unsatisfied with the guide and felt that he/she had a lack of enthusiasm. Some also thought that the price should be lower to correspond to the quality