Lapsiperheiden asiakaskokemuksen parantaminen Cumulus Hämeenpuistossa

Opinnäytetyö käsittelee lapsiperheiden tyytyväisyyttä Cumulus Hämeenpuistoon majoituskohteena. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää lapsiperheiden tyytyväisyys majoittumiseen sekä havaita mahdollisia palvelun epäkohtia, joihin puuttumalla palvelun laatu paranee. Opinnäytetyö on tutkimusmenetelmältään kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselyä, joka sisälsi enimmäkseen avoimia kysymyksiä. Avoimet kysymykset mahdollistivat asiakkaiden omien kokemusten kertomisen, joista voitiin havaita mahdollisia puutteita palvelussa. Kyselyitä jaettiin Cumulus Hämeenpuistossa heinäkuussa 2014 majoittuville lapsiperheille aamiaisen yhteydessä. Tutkimusten tulosten perusteella lapsiperheet olivat enimmäkseen tyytyväisiä majoitukseen ja palveluun Cumulus Hämeenpuistossa. Hotellia kehuttiin sijainnin puolesta, sillä Särkänniemi on aivan kävelymatkan päässä. Myös hinta koettiin edullisemmaksi kuin muissa vertailun kohteena olleissa hotelleissa. Suurimmat puutteet liittyivät huoneiden varusteluun. Koska saatavilla ei ole erillisiä perhehuoneita huoneet tuntuivat melko pieniltä esimerkiksi nelihenkisen lapsiperheen mielestä. Huoneeseen kaivattiin myös lisää tekemistä lapsille, esimerkiksi piirustusvälineitä. Asiakaspalvelun koettiin olevan pääosin hyvää, mutta pieniä epäkohtia oli havaittavissa, kuten kiireen tunnetta. Palvelussa esiintyvät puutteet voidaan korjata keskittymällä palveluun entistä enemmän. Työn tuloksia voidaan hyödyntää jatkossa mm. tuotekehitysprojekteissa, joiden tarkoituksena on kehittää lapsiperheille majoituksen lisäksi myytäviä oheispalveluja.Thesis is about the satisfaction of families with children towards Cumulus Hämeenpuisto as an accommodation destination. Purpose of the thesis was to find out the families with children’s level of satisfaction about accommodating and observe possible drawbacks, which interfereing by the quality of service improves. Thesis’ research method is qualitative. As a research method survey was used and it contained mainly open questions. Open questions enabled the customers to tell about their own experiences which from the possible flaws in service could be observed. Surveys were distributed in July 2014 during breakfast to families with children who stayed in Cumulus Hämeenpuisto. According to survey’s answers families with children were pleased about accommodation and service in Cumulus Hämeenpuisto. Hotel got compliments about its location because Särkänniemi is just a walking distance away. Also the price was found more affordable than in hotels compared to. The biggest flaws were linked to room equipments. Because there are no family rooms the rooms felt little small for a family of four. The room was missed some activities for children, drawing materials for example. Customer service was found mostly good but some drawbacks were noticed, like feel of a rush. The drawbacks occurred in service can be fixed by focusing to service even more than before. The results can be exploited in future for example in product development where the aim is to develop additional services to sell for families with children during their stay