ASIAKASKYSELY AMMATILLISTEN TUKIHENKILÖIDEN SOSIAALISEN KUNTOUTUKSEN ASIAKKAILLE SEKÄ AJATUKSIA RYHMÄPALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN

TIIVISTELMÄ Ekholm, Mia sosionomi (AMK). Asiakaskysely ammatillisten tukihenkilöiden sosiaalisen kuntoutuksen asiakkaille ja ryhmäpalveluiden kehittäminen. Diak etelä, Järvenpää, syksy 2014, 102s., 4 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Sosiaalialan koulutusohjelma. Opinnäytetyö oli kvantitatiivinen tutkimus asiakaskyselyn toteutuksen osalta ja ryhmätoimintojen kehittämisen osalta tutkimuksessa oli toimintatutkimuksen piirteitä. Opinnäytetyön oli tilannut Riihenaika oy. Opinnäytetyön tavoitteina oli tuottaa selkeä kuvaus Messityöstä, selvittää asiakkaiden kokemaa tuen tarvetta asioinneissaan, koota asiakkaiden toiveet ryhmäpalveluiden kehittämistä varten, viedä tieto asiakkaiden kokemasta työyhteisöön ja käyttää tätä tietoa ryhmäpalveluiden kehittämiseen. Messityötä ja työssä käytettyjä menetelmiä on kuvattu mahdollisimman tarkasti koko asiakas prosessin läpi ja vertailtu case manager -työhön. Asiakkaiden kokemuksia on kerätty kyselylomakkeella. Tulokset on analysoitu ristiintaulukoimalla käyttäen Webropol ohjelmaa. Kyselystä saadut tulokset on esitetty työyhteisölle ja tietoa on reflektoitu pienryhmäkeskustelulla. Työryhmässä on tehty myös SWOT -analyysi, jolla ryhmätoimintoja on analysoitu. SWOT -analyysistä saatua tietoa olen analysoinut ja tehnyt ryhmätoimintaa varten kehitysehdotuksia. Asiakkaat ovat kokeneet hyötyneensä ammatillisen tukihenkilön tuesta viranomaisasioinnissa. Asiakkaat ovat kokeneet tarvinneensa eniten tukea hakemusten teossa ja päätöksien lukemisessa Kelan ja sosiaalitoimen palveluissa. Ammatillisten tukihenkilöiden kokemuksen mukaan asiakkaat ovat tarvinneet erityisesti tukea liitetiedostojen kokoamisessa asioidessaan. Äidinkielenään muuta kuin suomea puhuvien kokema avun tarve on ollut hieman suurempaa kuin suomea äidinkielenään puhuvien. Terveydenhoidon palveluissa on miesten kokema tuen tarve ollut selkeästi suurempaa kuin naisten. Ryhmäpalveluihin osallistuminen on ollut heikkoa. Asiakkaat, jotka ovat osallistuneet järjestettyihin ryhmiin ovat kokeneet hyötyneensä. Ryhmiin osallistumisen esteinä on kulkeminen ja asiakkaiden sen hetkinen kunto. Asiakkaiden kertoma tarve on toiminnallisista ryhmistä, joiden järjestämisessä tilojen sopimattomuus on esteenä. Asiakkaiden ja ammatillisten tukihenkilöiden välinen luottamuksellinen asiakas-suhde on useimmiten onnistunutta. Ryhmätoimintoja voidaan kehittää organisoimalla kuljetusta ja tiedotusta sekä ryhmien järjestämisen mahdollisuutta laajemmin järjestöissä ja julkisissa tiloissa tulisi selvittää. Avainsanat: case manager, yhteisöllisyys, dialogisuus, osallisuus, asiakaslähtöinen, luottamus, sosiaalinen kuntoutusABSTRACT Ekholm, Mia. A customer survey for case manager customers in social rehabilitation and developing of the group services.102p.,4 appendices. Language: Finnish. Järvenpää, autumn 2014. Diaconia University of Applied Sciences. Degree: Bachelor of Social Services. The thesis is a quantitative study for the part that includes the customer survey. The second part of the study includes the developing of the group services and has action research features. The thesis was ordered by Riihenaika Ltd. The aim of the thesis is to give a clear description of the Messi-work, clarify the support needs of the customers in their everyday transactions, and collect the wishes of the customers for the group services, informing the working community of the needs and to use this information for the development of the services. The methods used in the Messi-work has been described in as detail as possible through the client process and compared to the work of a case manager. The customers’ experiences have been gathered with a questionnaire and the results have been analyzed by cross-tabulation with the Webropol program. The results from the questionnaire have been given to the working community and the information has been reflected on in a small group discussion. I have also made a SWOT analysis for the work community of the group services. The information of the SWOT analysis has been used for a development suggestion for the group services. The customers have experienced that they have benefited from the support they received from the case manager in administrative formalities. The customers have experienced that the main need for support is in filing applications and in understanding the decisions of the Kela and social services. The case managers experiences are that the customers need the most support in gathering the appendices for the applications. Those whose native language is not Finnish have experienced more need of support than those whose native language is Finnish. In healthcare services, men have experienced more need of support than women. Attending the group services has been low, but those customers that have attended experienced that they have benefitted from attending. The obstacles for attending is traveling and the current condition of the customers. The customers reveal a need for functional groups that have been hard to arrange because of the unsuitability of the premises. The confidential relationship between the customers and case managers seems to be mostly accomplished successfully. Group services can be developed with organizing the transport and improving on information of the groups. It should also be carried out an exploration of the possibility of using existing facilities of organizations and public facilities. Keywords: community, participation, dialogue, case manager, customer-oriented, confidence, social rehabilitation