Kainuulaisen maaseutumatkailuyrityksen palvelukonsepti : Asiakaskohderyhmänä venäläismatkailijat

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka venäläismatkailijoita palvelevat kainuulaiset maaseutumatkailuyritykset ovat huomioineet toimintansa suunnittelussa palvelukonseptin rakentamisen osa-alueet. Tutkimusongelman ratkaisemiseksi paneudutaan markkinoinnin teorioihin, kuten palveluyritystoimintaan ja palvelukonseptin rakenteeseen, ja kartoitetaan, millaisia kokemuksia kainuulaisilla maaseutumatkailuyrityksillä on venäläismatkailijoista. Maaseutumatkailuyritysten kokemuksia venäläisasiakkaista selvitettiin kvantitatiivisella kyselytutkimuksella. Hypoteesina oli, että maatilamatkailuyrityksillä on kokemuksia venäläisasiakkaista, sillä Kainuun alue on yksi venäläisten eniten suosima matkakohde Suomessa. Kyselyn tuloksista ilmeni, että kainuulaisissa maaseutumatkailuyrityksissä käy kuitenkin hyvin vähän venäläisiä. Eniten kokemuksia venäläisistä oli majoitus- ja ravitsemuspalveluita tarjoavilla vastaajayrityksillä. Venäläisiä pidetään kaiken kaikkiaan ystävällisinä ja toimintaa kaipaavina asiakkaina. Palvelukonseptin rakentamisen keskeisimmiksi haasteiksi nousivat kielitaidon, monipuolisten palveluiden ja markkinointiosaamisen puute. Kaksi kolmesta vastaajasta kertoi, että venäläiset vaikuttavat yrityksen tulevaisuudensuunnitelmiin, ja venäjän kielen taitoa ollaan kehittämässä. Useassa vastaajayrityksessä ymmärretään asiakaspalvelun ja venäläisille mieleisten palveluiden tuottamisen merkitys. Markkinoinnin kilpailukeinoihin ja brändäämiseen tutustumalla yritykset voisivat päästä vielä parempiin tuloksiin.The aim of this thesis was to identify the criteria that needed to be taken into consideration when creating a service concept for a countryside tourism company operating in Kainuu region and hosting Russian tourists. Theories of service marketing and companies’ experiences of Russian customers were reviewed. The research method chosen was a quantitative questionnaire. The questionnaire was sent to 32 countryside tourism companies in Kainuu, 12 of which answered. The goal was to discover the experiences the rural tourism companies had had of Russian customers. Russian tourists favor the Kainuu region as one of the most popular tourist attractions in Finland. The questionnaire revealed that only few companies have hosted Russian tourists. The majority of these companies provide accommodation and restaurant services. Nevertheless all answers imply that the Russians are viewed as friendly customers who enjoy holiday activities and like to explore the Finnish nature. Two thirds of the respondent companies are focusing on increasing the number of Russian customers in the future. This task requires improved language and marketing skills as well as diversified selection of free-time activities. Both good service and variety of activities are recognized important in succeeding in chosen the line of business