Riski- ja kriisiviestintä sosiaalisessa mediassa

Tämän opinnäytetyön aiheena on riski- ja kriisiviestintä sosiaalisessa mediassa. Työ on toiminnallinen opinnäytetyö ja sen tarkoituksena oli luoda ohjeistus sosiaalisen median riski- ja kriisiviestintään toimeksiantajayritykselle. Työn pääasiallisena tavoitteena oli selvittää riski- ja kriisiviestinnän oikeaoppisia toimintatapoja sosiaalisen median viestintään. Osatavoitteina olivat riskien kartoitus toimeksiantajalle sekä hyvän ja huonon riski- ja kriisiviestinnän erojen määrittely. Työssä keskitytään maineriskien ja –kriisien aikaiseen viestintään, sillä yhteisöllisen median aikakaudella tällaiset tilanteet ovat yleistyneet huomattavasti. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi oululainen ravintola-alan yritys, jonka nimeä ei toimeksiantajan pyynnöstä mainita työssä. Tietoperustassa käsitellään riski- ja kriisiviestinnän lisäksi riskin ja kriisin määritelmiä, sosiaalista mediaa, maineen käsitettä ja näiden kaikkien yhteenliittymiä yrityksen kannalta. Lisäksi case-esimerkkien avulla esitellään hyviä ja huonoja riski- ja kriisiviestinnän toimintatapoja. Näiden lisäksi tarkastellaan lyhyesti myös riski- ja kriisiviestinnän organisointia ja jälkihoitoa. Tietoperustan lähteinä on käytetty riski- ja kriisiviestinnän kirjallisuutta sekä mainetta käsittelevää kirjallisuutta. Myös internetin sosiaalisten medioiden tarjoamaa informaatiota on hyödynnetty. Näiden lisäksi kysely viestinnän ammattilaiselle toimi syventävänä tiedon lähteenä sekä tietoperustassa että ohjeistuksessa. Kehittämistehtävän pääasiallisena menetelmänä toimi benchmarking-tutkimus. Benchmarking-tutkimuksen avulla pyrittiin löytämään riski- ja kriisiviestinnän käytännön tapoja, joita voitaisiin hyödyntää ohjeistuksessa. Kyseinen tutkimus toteutettiin tarkkailemalla eri yritysten sosiaalisen median viestintää. Tutkimuksen tuloksena saatiin koottua lista hyvistä toimintatavoista, joita pystyttiin hyödyntämään toimeksiantajayrityksen sosiaalisen median riski- ja kriisiviestinnässä. Lisäksi tutkimuksen avulla erotettiin joidenkin yritysten toiminnasta huonoja toiminnan tapoja, joita pyrittiin ohjeistuksessa välttämään. Valmista ohjeistusta voi käyttää yleisenä ohjeena varsinaiseen riski- ja kriisiviestintään sekä siihen valmistautumiseen. Jatkotoimenpiteinä toimeksiantajan olisi hyvä ohjeistaa henkilökuntaa valmiin ohjeistuksen pohjalta, jotta siitä olisi paras mahdollinen hyöty käytännössä.The subject of this thesis is risk and crisis communication in social media. Thesis is a project-based study and its purpose was to create a booklet of guidelines for social media risk and crisis communication for the client company. The main goal was to determine the best practices for social media risk and crisis communication. Other aims were to do risk mapping for the client as well as to define the differences between good and bad risk and crisis communication. The work focuses on communication during reputation risk and crisis, because in the social media era, such situations have become more common. The thesis was commissioned by Oulu-based restaurant. The theoretical framework includes a description of risk and crisis communication and social media as well as definitions of the terms risk, crisis and reputation, all of these from the view of a company. In addition, case examples that demonstrate both good and bad risk and crisis communication practices are presented. A brief overview of the organizing of risk and crisis communication is also included in the theoretical part of the thesis. Literature of risk and crisis communication as well as literature of reputation are used as sources. Information provided by online social media sites is also used. In addition, an email interview with one online marketing and communications entrepreneur works as an information source in the theoretical framework as well as in the guidelines. The main method used for the development task was benchmarking. The aim of this benchmarking was to find practical methods of risk and crisis communication that could be utilized in the booklet. It was conducted by observing communication of different companies in social media. As a result of the benchmarking, a list of good practices was compiled. These practices were suitable to take advantage of for the client company’s social media risk and crisis communication. In addition, during the research some inappropriate practices were found and these were avoided in the guidelines. The booklet of guidelines can be used as a general guide in risk and crisis communication, and as a preparation tool. In order to get the most advantage from the guidelines, the employer company should use the booklet to instruct the staff members