Asiakkuudenhallinnan hyödyt pk-yrityksen toimintaan

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, mitä hyötyjä pk-yrityksen on mahdollista saada asiakkuudenhallintajärjestelmän käytöstä. Toimeksiantajayritys toimii rakennus-tuoteteollisuudessa ja uusi toiminnanohjausjärjestelmä otetaan siellä käyttöön vuoden 2015 alussa. Työn tavoitteena on teorian ja haastatteluiden avulla selvittää asiakkuudenhallintajärjestelmän hyödyntämisen mahdollisuuksia. Tietoperustassa käsitellään asiakkuuksia ja asiakkuudenhallintaa. Asiakkuudet luvussa tarkastellaan asiakkuuksien segmentointia ja elinkaaren vaiheita. Seuraavaksi siirrytään itse asiakkuudenhallintaan ja selvitetään sen tavoitteita sekä onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä. Empiirisessä osassa haastattelut sidotaan tietoperustaan teemahaastatteluiden avulla. Haastateltaviksi päätettiin valita toiminnanohjausjärjestelmän edustaja, toimeksiantajayrityksessä projektia vetävä konsultti sekä yrityksen kaksi myyjää ja myyntijohtaja. Haastatteluissa esiin tulleet näkemykset asiakkuudenhallinnasta ja järjestelmän käytöstä vastasivat pitkälti niitä asioita, joita myös työn tietoperustassa korostettiin. Tuloksista ilmeni, että asiakkuudenhallinta parantaa tai sen odotetaan parantavan myyntiä ja kommunikaatiota yrityksessä. Myös työn tehokkuuden kasvu ja asiakaskontaktien parempi hallinta olivat asiakkuudenhallinnasta odotettavia etuja.The primary purpose of this thesis is to determine what advantages small and medium enterprises can enjoy from using customer relationship management. The client company of the study operates in the construction product industry and a new enterprise resource planning system will be implemented there in the beginning of 2015. With theory and interviews, this study attempts to investigate the possible opportunities of a customer relationship management system. The theoretical section introduces customer and customer management concepts. The section on customership focuses on customer segmentation and the stages of lifecycle. After that, the study proceeds to the customer management where the concept itself, the objectives and the success factors are defined and described. The empirical part ties theory and interviews together with the use of semi-structured interviews An enterprise resource planning systems representative, a project management consultant from the client company, two salesmen and a sales director were selected for the interviews. The interviewers’ view on customer management and the use of the system were aligned with the issues highlighted in the theoretical section. The results indicate that customer management improves, or it is expected to improve, the sales work and communication in the organization. In addition, increased labor efficiency growth and better control of customer contacts are other expected advantages