Organisaatioturvallisuuden arvo tietointensiivisessä palveluliiketoiminnassa asiakasnäkökulmasta

Organisaatioiden turvallisuushaasteet ovat lisääntyneet voimakkaasti 2000-luvun aikana tietoyhteiskuntakehityksen ja globalisoitumisen myötä. Tämä on vaikuttanut organisaatioiden toimintojen kansainvälistymiseen, sääntelyyn ja kilpailuolosuhteisiin. Koventunut kilpailu sekä globalisaation tuomat uudet uhkat ja haasteet ovat lisänneet myös organisaatioturvallisuudelle asetettuja vaatimuksia. Tämä korostuu erityisesti tietointensiivisiä palveluja tuottavissa organisaatioissa, joissa tiedon ja osaamisen hallinta on yhä ratkaisevammassa roolissa organisaation kilpailukyvyn kannalta. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia miten organisaatioturvallisuuden arvo muodostuu tietointensiivisessä palveluliiketoiminnassa ja edistääkö se organisaation kilpailukykyä liiketoimintaa tukevana palveluna. Arvonmuodostumista tutkittiin asiakaslähtöisesti sekä palveluntuottajan näkökulmasta selvittäen miten organisaation turvallisuustoimenpiteet ovat vaikuttaneet asiakkaiden hankintapäätökseen ja palveluntuottajan valintaan huomioiden turvallisuustoiminnasta koetut hyödyt suhteessa uhrauksiin. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jonka aineisto muodostui teemahaastattelujen pohjalta. Haastateltavina olivat tietointensiivistä palvelua tuottavan organisaation asiakasrajapinnassa olevia asiakaspäälliköitä ja heidän asiakkaidensa edustajia. Haastateltavat edustivat julkishallintoa, teollisuutta ja muuta yksityistä sektoria. Haastatteluissa keskityttiin kaupallisuutta edistävään turvallisuusnäkökulmaan selvittämällä miten haastateltavat kokevat organisaatioturvallisuuden arvon ja mihin turvallisuusasioihin haastateltavien mielenkiinto kohdistui. Aineiston analysoinnin tuloksena organisaatioturvallisuuden arvonmuodostukselle määriteltiin kymmenen arvoajuria ja kaksi osa-ajuria, jotka muodostuivat asiakkaiden kokemien hyötyjen ja uhrausten kautta. Arvoajurien pohjalta pystyttiin osoittamaan organisaatioturvallisuuden tuottavan organisaatiolle taloudellista, toiminnallista, emotionaalista ja symbolista arvoa tietointensiivisessä palveluliiketoiminnassa.The security challenges of organizations have increased during the 2000s because of the development of the information society and globalization. This has affected the organizational functions for internationalization, regulatory and competitive environment. New threats and challenges have also increased organizational security requirements brought about by globalization and the increased competition. This is particularly true in knowledge-intensive service organizations where information and knowledge management is becoming increasingly crucial for the competitiveness. The aim of this thesis was to examine the value of corporate security in knowledge-intensive business services, as well as its impact to the service organizations competitiveness. The value creation was examined both on customer´s and service provider´s side. The study explains how the organization´s security measures affect customers’ purchasing decision. It also explains how the security and safety operation impacts on the relation between perceived benefits and sacrifices. The thesis was conducted by using qualitative research methodology. The empirical data were gathered in semi-structured interviews and analyzed with qualitative analysis methods. Interviewees were knowledge-intensive service organization's client managers and their customer representatives. The interviewees represented in public sector, industry and other private sectors. The interviews addressed how the value of organizational security is perceived and which factors of security enhance the attractiveness of the total service offering in the marketplace. As a result, the analysis revealed ten value drivers and two sub-drivers, which consisted of the customer perceived benefits and sacrifices. Furthermore, this study showed how the empirically identified value drivers relate to economic, functional, emotional and symbolic value in the knowledge-intensive business services