Asiakkuudet haltuun : Asiakkuuksien johtaminen Laatumaassa

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkuuksien johtamisen nykytilaa ja mahdollisia kehittämiskoh-teita Laatumaassa. Tarkoituksena oli lisäksi arvioida asiakkuuksien johtamisen strategista merkitystä Laatumaan liiketoiminnassa sen erotessa perinteisestä kuluttajakaupasta asiakkuuksien ollessa usein kertaluontoisia. Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemoiksi valittiin Laatumaan käytössä olevat eri asiakashallintamekanismit, joiden toimivuuden selvittäminen oli olennaista asiakkuuksien johtamisen nykytilan kartoittamiseksi. Haastateltaviksi valittiin Laatumaan johdon ja esimiesten lisäk-si kolme muuta markkinoinnin parissa työskentelevää henkilöä, sillä heillä katsottiin olevan kattava tietämys asia-kashallintamekanismien toimivuudesta ja tuotetun asiakastiedon hyödyntämisestä. Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että Laatumaa kerää aktiivisesti tietoa asiakkaistaan, mutta tiedon hyödyntä-minen johtopäätösten teossa ja toiminnan kehittämisessä ontuu. Ongelmana nähtiin muun muassa eri mekanismi-en keskustelemattomuus sekä henkilöstön negatiiviset asenteet tiedon analysointia ja hyödyntämistä kohtaan. Täs-sä opinnäytetyössä esitellyt konkreettiset kehittämisehdotukset painottuvatkin eri asiakashallintamekanismien toi-mivuuden kehittämiseen sekä henkilöstön motivaation kasvattamiseen. Asiakkuuksien johtamisen strategista merkitystä arvioitiin sekä teoriatietoon että tutkimustuloksiin pohjaten. Niiden perusteella voidaan todeta asiakkuuksien johtamisen Laatumaassa olevan strategisesti perusteltua liiketoimintaym-päristön muuttuessa ja kilpailun kiristyessä. Näistä syistä asiakkaiden preferenssien huomioimisen merkitys koros-tuu organisaation kilpailukyvyn säilyttämisen näkökulmasta. Opinnäytetyössä esitellyt tutkimustulokset ja kehittämisehdotukset ovat sellaisenaan hyödynnettävissä Laatumaan liiketoiminnassa ja niiden pohjalta pyritään kehittämään asiakkuuksien johtamista. Tulevaisuudessa aiheellista olisi-kin tutkia, onko Laatumaa onnistunut kehittämään asiakkuuksiensa johtamista esiteltyjen kehittämisehdotusten pohjalta ja kuinka projekti on sujunut. Tutkimuksen voidaan sanoa olevan luotettava, sillä luotettavuuskriteerit täyttyivät perustellusti ja se on lisäksi siirrettävissä muihin organisaatioihin, jotka haluavat kehittää asiakkuuksiensa johtamista.The main objective of this thesis was to find out the current state of customer relationship management and its possible development targets in Laatumaa. Additionally, the purpose was to evaluate the strategic meaning of cus-tomer relationship management to Laatumaa’s business. The evaluation was appropriate as Laatumaa’s business differs from traditional consumer sales as a single transaction is usually one-off. The research approach of the study was a case-study where the data collection was performed in the way of theme interviews. The selected themes based on the customer relationship management tools used by Laatumaa. Thus, it was essential to find out their functionality to resolve the current state of customer relationship manage-ment. Due to their knowledge of the functionality and the recoverability of the CRM tools, the management of Laa-tumaa, the superiors and three other employees were selected to be interviewed. According to the results of the study, Laatumaa gathers plenty of customer data but is not able to exploit the in-formation in decision making and business development. The two main problems were that the used CRM tools work overly separately so it is difficult to combine information produced through different channels. The other problem was the attitudes of personnel related to analyzing and the recoverability of the information produced. Therefore, the development proposals presented in this thesis are related to the development of the functionality of the CRM tools and the employee motivation. The evaluation of the strategic meaning of CRM was based on the theoretical framework of this thesis in addition to the empirical study results. On the basis of both theoretical and empirical information, it can be said that CRM is strategically appropriate due to the changes in the business environment and the increasing competition. Thus, the customer’s preferences should be taken into account to maintain competitiveness. The results and the development proposals of the study can be exploited in their current form to improve the CRM activities in Laatumaa’s business. Therefore, in the future it would be appropriate to study whether Laatumaa has been able to develop its CRM operations according to the proposals presented in this thesis. This study can be evaluated reliable as the reliability criteria are met. Additionally, the study is transferable to other organizations that are willing to improve their customer relationship management