Kansalaisten kokemuksia sähköisestä asioinnista

TIIVISTELMÄ Puumala, Erja. Kansalaisten kokemuksia sähköisestä asioinnista. 51 s., 3 liitettä. Helsinki, syksy 2013. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Sosiaalialan koulutusohjelma. Sosionomi (AMK). Teknologian kehitys tuo uusia mahdollisuuksia sosiaalityöhön ja sosiaalialan palvelutuotantoon, mutta luo myös uudenlaisia haasteita ja voi tuottaa uudenlaista syrjäytymistä. Opinnäytetyön yhteistyökumppanina oli Kalliolan setlementin kaksi toimipistettä, Neuvontapiste Ne-Rå ja Pasilan Asukastalo. Kalliolan setlementti on pääkaupunkiseudulla toimiva monialayhdistys ja kolmannen sektorin toimija sosiaalialalla. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa toimipisteissä asioineiden kokemuksia sähköisestä asioinnista. Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus ja perustuu Neuvontapiste Ne-Rå:n ja Pasilan Asukastalon kävijöiden kokemuksiin. Teemahaastatteluihin osallistui viisi toimipisteissä asioinutta henkilöä, heistä kolme oli maahanmuuttajia. Haastatteluaineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla. Haastateltavilla oli vaihtelevasti kokemuksia sähköisten palveluiden käytöstä. He olivat yleisesti motivoituneita käyttämään tietotekniikkaa ja sähköistä asiointia. Motivaation perustana oli pääosin halu pärjätä yhteiskunnassa, esimerkiksi työelämässä ja opiskelussa sekä hoitaa asiat omatoimisesti. Sähköisten palvelujen käytölle tuli esiin myös monenlaisia esteitä. Sosiaalipalvelujen osalta esteitä olivat esimerkiksi palvelujen vaikeaselkoisuus ja huono tiedonkulku virastojen välillä. Palvelujen käyttöön tarvittiin usein apua ja henkilökohtaisen asioinnin mahdollisuus haluttiin säilyttää kaikissa palveluissa. Haastatteluaineiston perusteella tarvittaisiin enemmän ja kattavammin kaikille avoimia sosiaalipalvelujen yhteispalvelupisteitä ja julkisia asiakaspäätteitä. Asiakaslähtöisyys edellyttää asiakkaiden ottamista mukaan palveluiden suunnitteluun. Kansalaisten teknisten taitojen opettelusta ja ylläpidosta tulisi huolehtia. Sähköisen tiedonsiirron ja tiedonkulun tehostaminen julkisella sektorilla mahdollistaisi paremmin kansalaisten sähköisen asioinnin. Asiasanat: sähköiset palvelut, sähköinen asiointi, tietoyhteiskunta, digitaalinen kuilu, kvalitatiivinen tutkimus, sosiaalipalvelut, kokemuksetABSTRACT Puumala, Erja. Citizens’ experiences concerning electronic services. 51 p., 3 appendices. Language: Finnish. Helsinki, Autumn 2013. Diaconia University of Applied Sciences. Degree Programme in Social Services. Degree: Bachelor of Social Services. Information technology and online services are increasing part of social services and social work. The purpose of this study was to describe the experiences concerning information technology and electronic services. The co-operation partner was Kalliola Settlement’s two units, Pasila community house and Ne-Rå Counselling centre. Kalliola Settlement is a multi-function association and actor of the third sector in social services. The study was qualitative and based on the experiences of the people who had used services in two low-threshold units of Kalliola Settlement. A total of five people were interviewed individually, three of them were immigrants. The data collection method was a semi structured thematic interview. The data were analyzed by using the content analysis. The informants seemed to be motivated to use information technology and electronic services, mainly because surrounding society requires. Technical skills are demanded, if a citizen wants to participate, communicate and cope independently in modern society. However, there were a lot of reasons why not to use electronic services. In many circumstances it may be difficult to learn and maintain the technical skills. According to the interviewees, social services are often so complicated, that it makes also electronic services difficult to use, at least without support. It is necessary to preserve face-to-face service in all social services. Based on the interview material, there is a need for joint service centers related to social services, where clients could get information and assistance. Client should be taken along in development of electronic services. Citizens’ computer skills should be taken care of by sufficient education. It is also important to enhance fluency of data transfer in the public sector. Keywords: electronic services, information society, digital divide, qualitative researc