Hiljainen tieto myyntityössä : case: HTM Yhtiöt Oy

Tämä ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyö keskittyy myyntityön osaamisen hallintaan ja hiljaisen tiedon keräämiseen. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, millaista osaamista ja tietoa tarvitaan myyntityössä ja miten tarvittava osaaminen ja hiljainen tieto voidaan kerätä, dokumentoida ja päivittää. Lisäksi selvitetään, mitä vaiheita myyntityöhön kuuluu ja mitä hiljaista tietoa missäkin vaiheessa tarvitaan, sekä pystytäänkö tiedon keruu ja ylläpito toteuttamaan yrityksen omilla resursseilla. Opinnäytetyön tietoperustassa keskitytään hiljaisen tiedon käsitteen määrittämiseen, hiljaisen tiedon ilmenemiseen organisaatiossa sekä tiedon jakamista edistävien ja estävien tekijöiden lyhyeen analysointiin. Tietoperustassa myös kuvataan lyhyesti myyntiprosessia yleensä ja myyjän merkitystä myyntityössä. Tutkimuskontekstina case–organisaatio korostuu vahvasti tiedonkeruutavoitteen keskittyessä case–organisaatioon. Tutkimus toteutettiin laatimalla tiedonkeruutaulukko sekä Internet–kysely, joihin myyjien piti vastata. Tutkimuksessa käytettiin tiedonkeruuseen myös havainnointia. Kyselyjen alhaisen vastausmäärän takia case–organisaation myyntityön hiljainen tieto jäi saavuttamatta. Havaintojen merkitys tietojen arvioinnissa nousi samasta syystä erittäin suureksi. Siten tutkijan vaikutus vastausten tulkinnassa korostui, eivätkä tehdyt havainnot ole yleistettävissä case–organisaation ulkopuolelle. Tutkimuksen lopputuloksessa korostuu selkeän tutkimusrungon ja kohdeorganisaation tuen merkitys, jotta laadullisesti ja määrällisesti pätevä aineisto saadaan koottua. Myös organisaation sitoutuminen tiedon jakamiseen ja keruuseen on tärkeää, jotta heitä hyödyttäviä tuloksia on mahdollista saavuttaa.This master’s thesis focuses on sales management expertise and the collection of tacit knowledge. The aim of the thesis is to find out what kind of expertise and knowledge is needed for sales work, and how the expertise and tacit knowledge can be collected, documented and updated. In addition, the thesis examines what steps are involved in sales work in general and what kind of tacit knowledge is needed at each stage. Finally, the aim is to find out whether the collection and maintenance of the knowledge is possible with a company's own resources. The theoretical section of the thesis focuses on defining the concept of tacit knowledge in general and in organizations. There is also a brief description of the reasons for and against tacit knowledge sharing. In addition, the theoretical section describes the sales process and new sales strategies and discusses the role of a salesperson. Data about sales work was gathered by e-mailing a data collection table to sales personel, and it was supplemented with on online survey. In addition, data was also collected by observation. Due to the low response rate, a clear picture on the tacit knowledge used in case organization’s sales work was not achieved. In consequence, significance of observation and the role of the researcher became important. Moreover, the results cannot be generalized outside the case organization. It can be concluded that, in order to gain measurable and reliable data, a clear research framework is essential. Moreover, in order to gain results that would benefit a special case organization, the organization’s commitment to share and gather information on tacit knowledge is important