Parhaat palat : nuoria lukemaan innostava palvelukonsepti Turun pääkirjastoon palvelumuotoilun menetelmin

Tämän opinnäytteen aiheena on kehittää nuoria lukemaan innostava palvelukonsepti palvelumuotoilun menetelmin. Työ lähti liikkeelle Turun kaupungin Eviva-hankkeen kautta ja heidän järjestämissään työpajoissa nousi esille kuinka kirjaston asiakkaat kaipaisivat enemmän vinkkejä lukemiseen. Samoin erityisesti nuorten lukuharrastuksen hiipuminen tuli työpajoissa esille ja siihen vaikuttuminen nousi keskeiseksi tarpeeksi. Näin ollen hankkeen aikana työn kohderyhmä rajautui 13–17-vuotiaisiin nuoriin. Uuden palvelukonseptin suunnittelunkohteeksi valikoitui Turun pääkirjaston nuorten osasto Stoori sen keskeisen sijainnin ja tilojen riittävyyden takia. Palvelumuotoilu on käyttäjälähtöistä suunnittelua, jossa keskiössä ovat aina asiakkaan tarpeet. Työn tavoitteena oli ymmärtää nuorten kirjastokäyttäytymistä, sekä heidän toiveitaan kirjaston palveluita kohtaan. Laajan asiakasymmärryksen luominen oli tutkimuksessa erittäin tärkeää. Tutkimusmenetelminä käytettiin palvelumuotoilulle tyypillisiä keinoja, kuten haastatteluja, luotaimia, työpajoja ja havainnointia. Tutkimuksessa painotettiin enemmän kohderyhmän asiakasymmärryksen luomista, mutta myös Stoorin henkilökuntaa sekä hankkeessa mukana olleita kirjastotyöntekijöitä haastateltiin. Tutkimuksessa käytettiin myös palvelumuotoilua, kirjaston nuorten palveluita ja lukemisen tulevaisuutta käsitteleviä teoksia. Tutkimuksessa selvisi, kuinka nuoret kaipaavat selkeyttä ja visuaalisuutta kirjaston palveluihin. Monikaan nuorista ei tiedä kirjastojen olemassa olevista palveluista. Nuoret kaipaavat myös lukuvinkkejä sekä mahdollisuutta tutustua sähköisiin kirjoihin. Toiveiden ja palautteenanto kirjastolle koetaan myös hankalaksi. Tutkimustulosten pohjalta aloitettiin suunnittelu, jossa apuna käytettiin palvelumuotoilulle tyypillisiä miellekarttoja, asiakasprofiileja ja ideointikuvia. Tämän jälkeen ideoita testattiin työpajan muodossa 15-vuotiaiden nuorten kanssa. Testauksen palautetta hyödyntäen suunniteltiin uuden palvelukonseptin palvelupolku, palveluskenaariot ja visuaalinen materiaali. Palvelumuotoilu menetelmänä sopi erinomaisesti tähän työhön, sillä näin pystyttiin luomaan kohderyhmän tarpeita vastaava palvelukonsepti. Suunniteltu palvelukonsepti on valmis testausta ja jatkokehittelyä varten.The aim of this Bachelor’s thesis was to develop a service concept with service design meth-ods to inspire young people to read more. The project started by Eviva, a project improving citizens’ wellbeing in Turku. It had been noticed how library customers needed more guidance on finding the appropriate material. Especially, among young people who had seemed to be-come less interested in reading. The target group of the project was confined to 13-17 year olds. Stoori the youth department in Turku Library was selected to be the target of the new service concept, because of its central location and of the adequacy of facilities. Service design is user-orientated design, where the user is always the starting point. The aim of the project was to create an understanding of young people, their library use and desires for future library services. Creating an expansive customer understanding was very important in the research. Typical service design methods were used such as: interviews, self-reporting and observation. The main focus was to understand young people but also staff and different participants in the project were interviewed. Information about service design and library services was collected also for the study. The study revealed that young people need clear and colorful information graphics about the advantages of the library. Most of the young people are not aware of any of the services their libraries offer. They also request tips for interesting books and the possibility to use electronic books and reading devices. Requesting material and giving feedback also seems to be difficult. After gathering the information needed the design process started and service design methods such as mood boards, customer profiles, and idea sketches were used. After this the ideas were tested in a workshop with 15 year olds, to ensure reliable feedback. Based on the results a customer journey map, visual material and service scenarios were designed for the new service concept. Service design as a method suited perfectly for this project, because it met the needs of the target group. The designed service concept is complete for testing and further development