Ikäihmisten puhelinneuvonta asiakkaiden kokemana

Heikkinen, Miia, Ikäihmisten puhelinneuvonta asiakkaiden kokemana. Helsinki kevät 2013, 48 s., 1 liite. Helsingin Diakonia-ammattikorkeakoulu, Sosiaalialan koulutusohjelma, sosionomi (AMK). Tässä opinnäytetyössä selvitin teemahaastattelujen avulla, minkälaisia kokemuksia ikäihmisten puhelinneuvontapalveluun soittaneilla henkilöillä on ollut sekä minkälaisia toiveita ja odotuksia heillä on palvelun parantamiseksi. Teoriaa tarkastelen palvelujärjestelmän muuttuneen rakenteen, palveluohjauksen, vuorovaikutuksen sekä vanhuuden näkökulmista. Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus. Opinnäytetyötäni varten haastattelin neljää henkilöä, jotka olivat soittaneet ikäihmisten neuvontapalveluun. Haastattelut tapahtuivat syksyllä 2011. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin. Aineisto on analysoitu sisällönanalyysillä. Haastatteluteemat olivat tarve palveluneuvonnalle, vuorovaikutustilanne ja toiveet. Haastatteluissa tuli esille, että haastateltavat olivat saaneet puhelinnumeron eri reittejä. Olemassa olevista puhelinajoista tietoa oli ollut vaihtelevasti. Puheluiden määrä työntekijöille vaihtelee kertaluontoisista toistuviin. Vuorovaikutustilanteet haastateltavat olivat kokeneet positiivisina. Esiin tuotiin kuitenkin se näkökulma, että keskustelu on erilaista kasvotusten kuin puhelimessa puhuttaessa. Samoin silloin jos henkilö on jo entuudestaan tuttu tai vieras. Haastatteluissa tuotiin esille toive, että eri työntekijöiden puhelinnumerot löytyisivät helpommin. Haastateltavat pohtivat, ymmärtävätkö kaikki soittajat mitä heille puhutaan ja kuulevatko he kunnolla. Varsinaisten haastattelukysymysten lisäksi haastateltavien nostamana esille nousi muita teemoja, kuten heidän sairauteensa ja toimintakykyynsä liittyvät asiat, sää, eletty elämä, sukulaiset, yhteiskunnan muutokset, eläimet, yksinäisyys sekä turvattomuus. Puhelimitse on haastavaa päästä dialogiseen keskusteluyhteyteen. Laadukkaan palvelun edellytyksenä on, että asiakas tulee kuulluksi. Ikäihmisten ollessa kyseessä puhelin ei ole paras väline tähän. Henkilökohtainen neuvontapalvelu sekä palveluohjauksen kehittäminen ikäihmisille toisivat lisää laatua palveluihin. Asiasanat: vanhukset, puhelinpalvelut, kokemukset, palveluohjaus, vuorovaikutus, vanhustenhuoltoHeikkinen, Miia Counselling over-the-phone for older people: customers’ experiences. 48 p., 1 appendices. Language: Finnish. Helsinki, Spring 2013. Diaconia University of Applied Sciences. Degree Programme in Social Services. Degree: Bachelor of Social Services. The objective of this study was to find out how customers had experienced counselling service over the phone and what kind of hopes and expectations they have for this service. This is a qualitative study. For this study, four different persons were interviewed individually. The methods used were mainly thematic interviews. The interview themes were the interviewee´s need for counselling services, interaction over the phone and the interviewee´s expectations. The interviews showed that the interviewees had received the service counsellor’s phone number from various sources. The number of calls received by individual counsellor ranged from single calls to recurrent communication. The callers experienced the interaction situations to be positive. However, they brought up the fact that conversation is different face-to-face and over the phone and depending on whether you are talking to a stranger or to a person you already know. The interviewees hoped that the numbers of the counselling service where made available more easily. In addition, the interviewees wondered whether all the callers can hear properly and whether they can understand everything that the counsellors speak to them. In addition to the actual interview questions, the interviews also brought up other themes, such as issues related to the interviewee´s illnesses and functional status, the weather, live experiences, relatives, changes in society, different kind of animals and feelings of loneliness and insecurity. The study clearly showed the challenge of creating a real dialogue with the callers over the phone. A requirement for high-quality service is that the customer is heard. For servicing older people, the phone is not the best service option. Personal counselling service and the development of case management directed to older people could bring more quality to the services