AJANVARAUKSEN TARPEEN SELVITYS VERENLUOVUTUSTILAISUUKSISSA

Hellberg, Liisa. Ajanvarauksen tarpeen selvitys verenluovutustilaisuuksissa, kevät 2013, 57 s., 3 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Hoitotyön koulutusohjelma, Hoitotyön suuntautumisvaihtoehto, sairaanhoitaja (AMK) Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa ajanvarauksen tarvetta liikkuvan veripalvelun verenluovutustilaisuuksissa sekä kerätä tietoa verenluovuttajien odotuksista ajanvarauksen suhteen. Tavoitteena oli tuottaa tietoa, jota voidaan hyödyntää Veripalvelun asiakastyytyväisyyden edistämiseksi. Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä käytettiin asiakkuutta, asiakaslähtöisyyttä ja ajanvarausta. Opinnäytetyö perustuu määrälliseen tutkimusmenetelmään. Kyselylomakkeen rakentamisessa käytettiin 5-portaista Likertin asteikkoa. Tutkimuksessa käytettiin apuvälineenä aineiston hallinnassa Excel- ja SPSS-ohjelmaa. Ristiintaulukoinnin avulla tässä tutkimuksessa tuodaan esille, miten eri muuttujat ovat riippuvaisia toisistaan. Kyselylomake sisälsi myös yhden avoimen kysymyksen, jolla kerätty aineisto analysoitiin sisällönanalyysilla. Tutkimuksen kohderyhmä olivat liikkuvan veripalvelun verenluovutustilaisuuteen saapuneet verenluovuttajat. Täytettyjä lomakkeita kerättiin 118 kappaletta, joista kuutta käytettiin vain osittain puuttuvien vastauksien takia. Tutkimuksen tulokset ovat suuntaa antavia, sillä kyselylomakkeiden jako tapahtui vain kahdessa eri verenluovutustilaisuudessa, kahdella eri paikkakunnalla. Tutkimuksessa tuli ilmi, että suurin osa tutkimukseen osallistuneista verenluovuttajista haluaa jatkossakin tulla verenluovutukseen ilman ajanvarausta. Osa verenluovuttajista kuitenkin koki ajanvarausjärjestelmän tarpeelliseksi ja kertoi, että he luovuttaisivat verta useammin jos ajanvaraus olisi mahdollista. Tutkimuksen perusteella ajanvarausjärjestelmä voisi parantaa asiakastyytyväisyyttä, mutta vain siinä tapauksessa, ettei se hidasta ilman ajanvarausta tulleiden verenluovuttajien asiointia liikkuvan veripalvelun verenluovutustilaisuudessa. Jatkossa voisi olla hyödyllistä selvittää miten pitkä ovat jonotusajat liikkuvan veripalvelun verenluovutustilaisuuksissa eri paikkakunnilla. Tätä tietoa voitaisiin hyödyntää liikkuvan veripalvelun asiakaspalvelun kehittämisessä. Asiasanat: Suomen Punainen Risti, veripalvelu, verenluovutus, asiakkuus, asiakaslähtöisyys, ajanvarausHellberg, Liisa Clarifying the need of appointment in blood donation sessions. 57 p., 3 appendices. Language: Finnish. Helsinki, Spring 2013. Diaconia University of Applied Sciences. Degree Programme in Nursing, Option in Nursing. Degree: Nurse. The purpose of this thesis was to chart the need of appointment in blood donation sessions of mobile blood service and to gather information about blood donors’ expectations concerning appointment. The aim was to produce knowledge which could be used to improve customer satisfaction in Blood Service. The theoretical framework of this study is customership, customer orientation and appointment. This study was based on a quantitative research method. Five-level Lickert scale was employed for constructing a questionnaire. In this study Excel- and SPSS-programs were used for managing data. Dependence of different variables was highlighted with the help of cross tabulation. The questionnaire contained one open-ended question as well. The data collected by it was analysed using content analysis. The target group of this study was blood donors that arrived to the blood donation session of mobile blood service. All together 118 filled questionnaires were collected; six of them were used only partly due to missing answers. The distribution of the questionnaires took place at two different blood donation sessions at two different places. According to the results, the majority of the participants wish to arrive to the blood donation without appointment in the future as well. Yet part of the blood donors found the appointment system being useful and related that they would donate blood more frequently if the appointment was possible. On the basis of this study the appointment system could possibly improve customer satisfaction, but only in that case if it does not retard the visit of blood donors who have come without appointment at the blood donation session of the mobile blood service. In the future it could be useful to canvass how long the queuing times are at the blood donation sessions of mobile blood service at different places. This information could be applied at developing customer service in mobile blood service. Key words: Finnish Red Cross, Blood Service, Customership, Customer Orientation, Appointments and Schedule