Estudo do fenómeno ISO9000 : origens, motivações, consequências e perspectivas

Tese de Doutoramento em Engenharia de Produção e Sistemas - Ramo do Conhecimento Investigação OperacionalA implementação e certificação de sistemas de gestão da qualidade segundo a norma ISO 9001 é, hoje em dia, um aspecto de extrema importância para a realidade de um número significativo de organizações a nível mundial. A comprovar este facto, pode-se verificar a evolução do número de certificados ISO 9001 anualmente emitidos em todo o mundo e constatar que a tendência tem sido de claro crescimento. Segundo os dados mais recentes, existem no mundo 897.866 organizações com sistemas de gestão da qualidade certificados segundo a norma ISO 9001, sendo a Europa, por razões históricas, responsável pela maior percentagem de empresas certificadas (46,24%), seguida pela Ásia, responsável por 33,51% dos certificados ISO 9001 mundialmente emitidos. Analisando, em retrospectiva, a evolução do número de empresas certificadas pela norma ISO 9001 nos últimos anos, aparentemente, regista-se uma tendência para estabilizar na vizinhança dos valores actuais, permitindo-nos avançar com a tese de que, caso as condições actuais se mantenham até à publicação da nova versão da norma, que está prevista para 2009/2010, o comportamento das curvas evolutivas nas diferentes regiões do globo não sofrerá alterações significativas. Por um lado, face a esta estabilização do mercado e, por outro, face à necessidade cada vez mais emergente da realização de estudos científicos aprofundados e detalhados em torno das normas ISO 9000, esta tese de doutoramento pretende dar um contributo significativo nesta área de investigação. Como ponto de partida, a revisão bibliográfica efectuada teve como principal objectivo fazer o levantamento de todas as questões abordadas pela literatura científica relacionada com as normas ISO 9000 e, a partir da caracterização do estado arte, formular e identificar as áreas para as quais ainda não há respostas ou onde, apesar de já existirem, as mesmas são de natureza contraditória. Na segunda parte da tese, começou-se por efectuar um conjunto de análises estatísticas qualitativas e quantitativas, com base nas quais se pretendeu relacionar o número de empresas certificadas pela norma ISO 9001 de determinado país ou região com diversas outras variáveis, bem como efectuar uma primeira abordagem à análise das curvas evolutivas nos diferentes países com entidades certificadas, análise essa que estaria na base do capítulo dedicado à modelação do fenómeno ISO 9000. Outro dos contributos desta tese prende-se com a modelação matemática do fenómeno ISO 9000. Através do trabalho desenvolvido pretendeu-se caracterizar a evolução da certificação nos diferentes países, bem como efectuar previsões de curto e médio prazo sobre como poderá evoluir o mercado da certificação ISO 9001. Nesta área desenvolveu-se também um modelo que permite prever a evolução do número absoluto de certificados a nível mundial. A identificação das motivações segundo as quais as organizações avançam para a implementação e certificação de um sistema de gestão da qualidade é uma questão amplamente explorada na literatura científica. Contudo, esta tese pretendeu abordar essa temática sob a perspectiva de um problema de classificação. Nesse sentido, desenvolveram-se metodologias de classificação, modelos matemáticos e regras heurísticas de classificação, que permitem categorizar as empresas certificadas em função da motivação predominante, usando para o efeito perfis dos respectivos relatórios de auditoria. A análise do impacte da implementação e certificação de sistemas de gestão da qualidade segundo a norma ISO 9001 no desempenho económico-financeiro das organizações é uma questão amplamente analisada na literatura científica, mas sem respostas definitivas, sendo as conclusões, em diversos trabalhos publicados, contraditórias. Uma das conclusões interessantes deste capítulo, e que vai ao encontro das conclusões de outros trabalhos publicados, é que o tipo de motivação predominante para a implementação e certificação do sistema é uma variável importante e vital no impacte do mesmo no desempenho financeiro das empresas. Como se poderá verificar posteriormente, concluímos que nas empresas que apresentam motivações internas como predominantes verificam-se melhores desempenhos nos indicadores financeiros analisados do que nas empresas com motivações externas.Quality management systems implementation and certification according to the ISO 9001 standard is a worldwide phenomenon, extremely important for a significant number of companies and entities. According to the last data available, in December of 2007 there were 897.866 ISO 9001 certified entities in the world. Namely for historical reasons, the European continent does present the highest number of certified companies (46.24%), followed by the Far East region, with 33.51%. Using this scenario as a general background, this PhD thesis tries to identify and clarify some ISO 9001 issues previously addressed in the open literature, and give answers and insights to questions that were not analyzed previously. An exhaustive literature review was carried out, and allowed us to identify a group of issues that ISO 9001 research studies have tried to address in the past, as well as the most commonly used methodologies employed and main conclusions reached so far by the different authors. Then, using such a state-of-the-art as a starting point, we point out a number of questions that seem to be relevant but have not been so far addressed in the open literature, at least in terms of coming up with clear and precise answers, as well as others that were positioned at the core of our work. We have performed both qualitative and quantitative statistical analysis of ISO 9001 certification data, in order to identify important relationships between the number of ISO 9001 certified entities in any given country or region and some other relevant features. For that purpose we have also analyzed the ISO 9001 certification longitudinal evolution in the different countries. For prediction of the world overall number of ISO 9001 certificates, we have developed a prevision model which allows us to forecast the evolution of the number of ISO 9001 certified entities in the world. We have also derived specific statistical models to forecast the evolution of the number of entities certified in a given country across the forthcoming years. Furthermore, we also tried to derive a general forecasting model, able to be applied to particular clusters of countries, presenting similar evolution patterns. Issues related to ISO 9001 certification motivations were already deeply analyzed in the open literature. Companies become certified according to two main motivations: 1) internal motivations and 2) external motivations. Internal motivations are related with organizational improvement goals, while external ones are mainly related with promotional and marketing issues. Based on this categorization, we have developed statistical models and classification algorithms in order to predict what were the kinds of predominant motivations from the contents of the corresponding companies audit reports. For that purpose, we have examined in detail the contents of 100 of such reports. A number of studies have also been carried out that try to relate the impact of quality management practices over organizational performance. The majority of them do conclude that there is a positive relationship between the implementation of quality management practices and organizational performance improvement. However, when we look closer into the relationships between quality management systems implementation and companies’ financial performance, results of a contradictory nature are reported. Some authors conclude that there is a positive relationship between ISO 9001 certification and companies’ financial improvement, but others do not find evidence to support such a relationship. We have conducted six case studies, in order to analyze the ISO 9001 impact over companies’ financial performance. Our main goal here was to reconstruct the economic-financial companies’ history with the aim of identifying the benefits and costs directly related to their quality management systems implementation and certification. There seems to be a strong relationship between the companies’ certification motivations and resulting benefits. When firms are reacting to external pressure, they may face ISO 9001 certification as the prime objective and adopt a minimalist approach to achieve it. Such firms obtain ISO 9001 certification, but they may not fully value quality management systems, and thus may achieve only limited benefits.Fundação para a Ciência e Tecnologia - SFRH/BD/16032/200