Lupaluukulta verkkoon? : Asiakkaiden käsityksiä poliisin lupahallinnon sähköisistä palveluista

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Jokilaaksojen poliisilaitos. Poliisin lupahallinnossa hoidetaan hyvin erilaisia kansalaisten arkeen, työhön ja harrastuksiin vaikuttavia lupa-asioita. Poliisihallinnossa jo toteutetut sekä tulevat uudistukset ovat vähentäneet lupahallinnon toimipaikkoja. Nykyisin lupahallinnon yhtenä tavoitteena on lisätä voimakkaasti erilaisten sähköisten palveluiden käyttöä. Opinnäytetyössä selvitettiin 18–69-vuotiaiden asiakkaiden näkemyksiä poliisin lupahallinnon sähköisistä palveluista ja niiden laadusta. Tietoteknisten laitteiden kartoituksesta ja palveluita koskevasta tiedonsaannista alkanut tutkimus syventyi Internet-sivujen, sähköisen ajanvarauksen ja varsinaiseen sähköisen asioinnin käytettävyyden ja laadun arviointiin. Saatuja tietoja oli tarkoitus hyödyntää jokapäiväisessä työskentelyssä ja tarvittaessa palveluiden parantamisessa. Tutkimus toteutettiin kahdella erillisellä haastattelulla keväällä 2012. Henkilökohtaisesti haastatelluilta viideltäkymmeneltä asiakkaalta saatiin arvioita pääosin Internet-sivuista, sillä kehittyneempien palveluiden käyttö oli vähäistä. Teemahaastattelussa kaksitoista henkilöä tutustui kaikkiin palveluihin niitä käyttämällä. Poliisin lupahallinnon laaja asiakaskunta oli hyvin edustettuna molemmissa haastatteluissa. Tutkimus osoitti, että poliisin lupahallinnon sähköiset palvelut ovat varsin hyviä huomioon ottaen kuinka monimutkaisia lupa-asiat ovat. Palveluiden käyttö oli vähäistä, koska niiden olemassaolosta ei tiedetty. Kaikkien palveluiden käytettävyyttä vähensivät viranomaislähtöinen toteutus ja vaikea lainsäädännöstä tuleva sanasto. Vaikka sähköisten palveluiden laatu ei yllä henkilökohtaisen palvelun tasolle, asenteet verkon kautta tapahtuvaan asiointiin olivat varovaisen myönteisiä.This thesis was commissioned by Jokilaaksot Police Department. In Police license service a wide variety of licenses that influence citizens’ every-day life, work and hobbies are handled. The number of license offices has decreased because of reforms that are already carried out or that are forthcoming. One of the goals in Police license service today is to greatly increase the use of different electronic services. In the thesis studied customers’ opinions on the electronic services and their quality in Police license service. Customers were aged from 18 to 69. The research began with an information technology equipment and an inquiry about customers’ access to service information. The availability and quality of websites, electronic appointment request and actual electronic transactions were studied in depth. The received information was intended to utilized in the daily work and, if necessary, improving the services. The study was carried out by conducting two separate interviews in spring 2012. Personally interviewed fifty customers estimated mainly websites because the use of more advanced services was minor. In the theme interview twelve people got acquainted with all services by using them. The wide customer base of the Police license service was well represented in both interviews. The results of the study indicated that the electronic services are quite good considering how complicated license matters are. The use of services was not common because people were unaware of them. The usability of services suffers from authority based execution and the use of difficult legislative vocabulary. Although the quality of electronic services did not reach the level of personal service, attitudes towards transactions trough the network were cautiously positive