Tilitoimiston asiakasprosessien tehostaminen : Asiakasohjeet Pretax Mikkelille

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mitä parannettavaa Pretax Mikkelin asiakasprosesseissa on ja kehittää ratkaisuja asiakasprosessien tehostamiseksi. Tarkoituksena on saada aikaan asiakasohje sekä maksu- että suoriteperusteisille asiakkaille ja lisäksi parantaa jo olemassa olevaa tilinpäätösohjetta. Tutkimus-ongelma on, miten Pretax Mikkelin asiakasprosesseja voisi parantaa ja millaisia asiakasohjeiden olisi oltava. Opinnäytetyön viitekehys koostuu kahdesta pääluvusta. Ensimmäisessä luvussa käsitellään kirjanpidon, tilinpäätöksen ja yritysverotuksen ydinasioita. Aihe on rajattu siten, että luvussa käsitellään vain asiakasta koskevia asioita. Toinen luku käsittelee asiakashallinnan ja palveluprosessin kehittämistä. Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisella tutkimuksella haastatteluilla, dokumentaarisen aineiston analyy-sillä sekä havainnoimalla. Tiedot kerättiin haastattelemalla kolmea Pretax Mikkelin kirjanpitäjää sekä toimiston esimiestä. Haastattelukysymykset liittyvät viitekehyksen teorialukuihin. Dokumentaarisena aineistona tutkimuksessa oli Pretaxin tilinpäätösohje sekä Pretax Kouvolan toimintaohje. Haastattelun ja havainnoinnin tuloksia verrataan dokumentaariseen aineistoon. Tutkimuksessa selvisi, että Pretax Mikkelin työntekijät ovat yhtä mieltä siitä, että asiakkaiden toiminnassa on useita puutteita, jotka johtuvat pääasiassa puutteellisesta ohjeistuksesta. Toimistossa toimitaan myös osittain eri tavalla kuin Pretax Kouvolan toimintaohje suosittelee toimittavaksi. Tutkimuksen ja viitekehyksen perusteella asiakasprosesseissa kehitettävää kaipaavat asiakkaiden ohjeistus sekä toimintatavat, joiden pitäisi olla yhdenmukaisempia. Näin kirjanpidon hoito saataisiin tehokkaammaksi. Toimistossa pitäisi panostaa enemmän asiakassuhdemarkkinointiin, jotta asiakkaat olisivat vastaanottavaisem-pia annetuille ohjeille ja asiakkuudet olisivat kannattavampia.The objective of this bachelor’s thesis was to find out how customer processes of Pretax Mikkeli could be improved and to come up with possible solutions to make accounting more efficient. The objective was also to create customer instructions for both accrual and cash based accounting, and furthermore to improve the existing instructions for financial statements. The research questions were how the customer processes could be improved and what the instructions should include. The framework consisted of two main chapters. The first chapter contained the basics of accounting, fi-nancial statements and corporate taxation. The second chapter introduced customer management and service processes. The study was executed as qualitative research. I interviewed three bookkeepers from Pretax Mikkeli in addition to the manager of the office. Questions of the interviews were based on the framework. I also had documentary material and some of the results were based on my own observations. The study showed that the employees of Pretax Mikkeli were unanimous about the improvements that should be made in the customer processes. The problems were mainly caused by insufficient information on and advice for the customers and this could be corrected with proper instructions. Pretax Mikkeli should also invest in customer relationship marketing so that the instructions could be more easily adopted by the customers