Metallimyymälän yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyden mittaaminen

Opinnäytetyö tehtiin suomalaiselle kansainväliselle metallialan yritykselle. Opinnäytetyö kohdistuu yrityksen yhteen metallimyymälään, joka sijaitsee Espoossa. Kaikkiaan myymälöitä on seitsemän Suomessa. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää myymälän yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys ja tarjota mahdollisia kehitysehdotuksia tulosten ja asiakastyytyväisyyden teorian pohjalta. Opinnäytetyölle oli tarve, koska asiakastyytyväisyyden merkitys on kasvanut huomattavasti viime vuosikymmeninä ja myymälään asiakastyytyväisyyttä ei ollut selvitetty aikaisemmin. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koottiin alan kirjallisuudesta ja Internetistä. Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaslähtöisyydestä, asiakastyytyväisyydestä ja asiakastyytyväisyyden mittaamisesta. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kokonaistutkimuksena, jonka perusjoukko oli Espoon metallimyymälän yritysasiakkaat, jotka koostuvat peltisepistä ja rakennusalan työntekijöistä. Tutkimusaineisto kerättiin postikyselyn avulla vuonna 2010 joulukuussa. Kysymyslomake lähetettiin kaikille 249 yritysasiakkaalle ja vastauksia saatiin takaisin 108, joten vastaajakato oli 57 prosenttia. Tulokset analysoitiin SERVQUAL- ja Importance-Performance-menetelmillä. Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että myymälän asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Myymälän yritysasiakkaiden odotukset ovat etenkin henkilökunnan ja tuotteiden suhteen korkeat, mutta niihin on pystytty vastaamaan. Tulevaisuudessa voitaisiin toteuttaa sellainen asiakastyytyväisyystutkimus, johon otettaisiin mukaan myös yrityksen henkilökunta. Näin voitaisiin tarkastella asiakkaiden ja henkilökunnan mahdollisia näkemyseroja asiakastyytyväisyyden tilasta.A customer satisfaction survey of a metal company’s business clients The thesis was commissioned by a Finnish company that specialises in metal work. The company has seven branches in Finland and this thesis focuses on the company’s Espoo branch. The purpose of the thesis was to examine the customer satisfaction of the company’s business clients and to provide tools for improving satisfaction. There was a need for this research as customer satisfaction had not been studied before in the case company, despite becoming an increasingly significant area in the past decade. The context of the thesis was gathered from the literature and the Internet. The theoretical context includes such areas as the customer-oriented approach, customer satisfaction, and the customer satisfaction survey. The research was conducted as a quantitative total survey with the target group consisting of the business clients of the company. The material was gathered through a postal inquiry in December 2010 when the inquiry was sent to all 249 business clients. In total 108 responses were received, leaving a 57 per cent respondent loss. The results were analyzed using the SERVQUAL and Importance-Performance analysis. Based on the research, it can be said that the customer satisfaction among the company’s clients is in good order. The expectations of the company’s business clients related to the service provided by the staff, and the company was able to meet expectations in this area. In the future it is suggested that any similar research also survey the views of the staff of the company. In this way it would be easy to compare possible differences between the opinions of staff and customers