Palveluyrityksen arvopohjaisen toiminnan malli

Arvot palveluyrityksen kontekstissa ovat laajaulotteinen ilmiö, joka heijastuu yrityksen liiketoiminnan strategisista päätöksistä organisaation sisäiseen maailmaan sekä palvelubrändiin, sen rakentamiseen ja vahvistamiseen. Vaikka arvoista yrityksen toimintaa ohjaavina tekijöinä on puhuttu kauan, ei arvojen todellista syväluotaavaa vaikutusta palveluyrityksen päivittäisessä tekemisessä taideta täysin vielä ymmärtää. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli rakentaa palveluyritykselle arvopohjaisen toiminnan malli, joka kuvastaa arvojen kokonaisvaltaista merkitystä palveluyrityksen kaikessa toiminnassa. Opinnäytetyön tavoitteen saavuttamiseksi tutkimusaihetta lähestyttiin kahden tutkimusotteen avulla kesäkuun 2011 ja maaliskuun 2012 välisenä aikana. Käsitutkimuksen tarkoituksena oli selvittää arvoja ilmiönä sekä rakentaa arvoja kuvaavia mallinnuksia arvojen moniulotteisuuden ymmärtämiseksi. Käsitetutkimuksen jälkeen toteutetuilla asiantuntijoiden teemahaastatteluilla etsittiin tarkennuksia, täydennyksiä ja muutoksia käsitetutkimuksessa rakennettuihin arvomallinnuksiin mahdollisimman todentuntuisen arvopohjaisen toiminnan mallin rakentamiseksi. Käsitetutkimuksessa arvoja käsiteltiin palvelumaailman kontekstissa yleisellä tasolla, sillä ihmisten välisten kohtaamisten tärkeys palvelualan erilaisissa yrityksissä koetaan olevan yhtäläisessä asemassa yrityksen spesifioidusta liiketoiminta-alasta riippumatta. Teemahaastatteluissa esimerkkiyrityksenä käytettiin Suomen johtavan tapahtuma-alan konsernin tytäryhtiötä. Käsitetutkimuksessa kerätty aineisto koottiin kolmeksi teemaksi, joita tuettiin läpi työn arvojen moniulotteisuutta kuvaavilla mallinnuksilla sekä hyödynnettiin asiantuntijoiden teemahaastatteluissa. Palveluyrityksen todellinen arvopohjainen toiminta luo edellytykset liiketoiminnallisten tavoitteiden saavuttamiseen, yhtenäisen brändi-imagon luomiseen sekä taloudellisen vastuun kantamiseen. Todellinen arvopohjainen toiminta vaatii tuekseen systemaattisen ja jatkuvan arvodialogin, jonka avulla yrityksen sidosryhmille luodaan merkityksiä arvoista ja arvopohjaisesta palvelubrändistä. Jatkotutkimukset mallin testaamisesta, asiakkaiden arvo-odotuksista, työntekijöiden arvositoutumisesta sekä palvelukumppaneiden roolista arvojen toteuttamisessa täydentäisivät palveluyrityksen arvopohjaisen toiminnan mallia ja syventäisivät ymmärrystä arvojen tärkeydestä palveluyrityksen toiminnassa.Values within a context of a service company are a wide phenomenon which reflects to strategic business decisions, inner world of a service organization, as well as to service brand, its building and reinforcement. Even though values have been a topic of discussions over many years, it might still be that one doesn’t truly understand how deep the effect of values is in everyday life of service companies. The aim of this thesis was to build the model of service company’s value-based operations which could describe an overall impact that values create within every action of a company. In order to reach the objective two different study methods had to be used during June 2011 - March 2012. The aim of the conceptual research was to define values as a phenomenon and build models which could clarify the totality of values. The goal of the theme interviews of professionals made after conceptual research was to find corrections, supplementations and variations to the models built during the conceptual study for ability to create the model of the value-based operations which reflects best the real life of a service company. During the conceptual research values were studied as a part of common service world. The importance of different encounters is seen in a critical role for every company regardless of the specific business field. One subsidiary of the Finland’s leading event corporation was used as an example during the theme interviews. The study material gathered during the conceptual research was arranged into three themes which are discussed throughout the thesis. Also the theme interviews benefit from the three themes. Operations of a service company which truly are based on the value foundation create potential to achieve business goals, develop solid service brand, as well as to implement economical responsibilities. The value-based operations have to be supported with systematic value dialog which creates meanings of values and value-based service brand to the company’s reference groups. To be able to create deeper understanding of values in a business context of a service company, additional research of testing the model, customers’ value expectations, em-ployees’ value commitment, and service partners’ role in value implementation is needed