Asiakastyytyväisyyskysely ja ei-käyttäjäkysely Mäntsälän kunnankirjastolle

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Mäntsälän kunnankirjastoon ja sen palveluiden laatuun, sekä miksi osa kuntalaisista ei käytä kunnankirjaston palveluita ollenkaan. Tutkimuksen avulla haluttiin myös selvittää millaisia kehitystarpeita Mäntsälän kunnankirjaston toiminnassa on ja mitkä kirjaston palveluista ovat asiakkaille tärkeimpiä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui asiakastyytyväisyyttä, tutkimusmenetelmiä ja uusasiakashankintaa käsittelevän kirjallisuuden ja internetistä löytyvän materiaalin pohjalta. Empiirinen tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kyselyt toteutettiin vuoden 2012 helmikuussa ja kaikkien kiinnostuneiden oli mahdollista vastata niihin. Vastauksia saimme asiakastyytyväisyyskyselyyn yhteensä 105 kappaletta ja ei-käyttäjäkyselyyn viisi kappaletta. Asiakastyytyväisyyskyselyn tutkimustulokset osoittivat, että suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä Mäntsälän kunnankirjastoon ja sen palveluiden laatuun. Tulosten perusteella ei ilmennyt suuria kehittämistarpeita. Joitakin pieniä kehittämistoiveita vastaajilla kuitenkin oli, kuten aukioloaikojen lisääminen. Ei-käyttäjäkysely ei onnistunut odotusten mukaisesti, sillä vastaajien määrä jäi toivottua vähäisemmäksi.Customer satisfaction survey and non-customer survey for Mäntsälä library The aim of this thesis was to discover how satisfied customers are with Mäntsälä library and its service quality and also discover why some of the citizens don’t use the services of library at all. The aim of the survey was also to help target specific service elements requiring improvement and to find out which of the library’s services are most important to customers. The theoretical framework was based on customer satisfaction, research methods and new customer acquisition literature and material found on the internet. A quantitative method was used in the empirical study. The questionnaires were executed in February 2012 and it was possible for everyone to answer them. For the customer satisfaction questionnaire we got 105 answers and for the non-customer questionnaire 5 answers. The findings of the customer satisfaction questionnaire indicated that most of the customers are satisfied with Mäntsälä library and its service quality. Based on the findings there weren’t any major need for improvement. Though there were some small wishes to improve library’s services like adding more opening-hours. Non-customer questionnaire didn’t manage as expected because of the lack of the answerers