Asiakkaiden tyytyväisyys Kohtaamispaikka Santran palveluihin

TIIVISTELMÄ Halme, Pirjo & Riikonen, Marjut. Asiakkaiden tyytyväisyys Kohtaamispaikka Santran palveluihin. 40 s., 1 Liite, Kieli: Suomi, Pori, Kevät 2012. Diakonia- ammattikorkeakoulu Hoitotyön koulutusohjelma Sairaanhoitaja (AMK) Opinnäytetyön aihe syntyi mielenkiinnosta ikäihmisten päivätoimintaa kohtaan. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin Ulvilassa, Kohtaamispaikka Santrassa ikäihmisten päivätoimintaryhmissä. Tutkimuksen tavoitteena oli Kohtaamispaikka Santran asiakkaille suunnatun tyytyväisyyskyselyn avulla kartoittaa, miten asiakkaat kokevat Kohtaamispaikka Santran palvelut ja mikä vaikutus toiminnalla on asiakkaiden terveyteen ja hyvinvointiin. Tavoitteena on myös saada kyselyn avulla tietoa, mitkä ovat kohtaamispaikka Santran kehittämishaasteet. Tutkimuksessa tulee esille, mitkä tekijät vaikuttavat toiminnan asiakastyytyväisyyteen ja millä tavoilla asiakkaat haluavat toiminnan kehittyvän. Kyselyn avulla tutkittiin, miten Kohtaamispaikka Santran toiminta, henkilöstön toiminta, asiakkaiden oma osallisuus ja tilojen mukavuus vaikuttavat palvelujen laatuun sekä terveyteen ja hyvinvointiin. Aineisto koottiin kyselylomakkeella, jossa oli strukturoituja kysymyksiä ja kolme avointa kysymystä. Tulokset analysoitiin tilastollisesti SPSS - ohjelmalla. Tulokset esitetään lukuina, prosentteina ja taulukkoina. Tuloksista kävi ilmi, että päivätoiminta paikkana mahdollistaa ikäihmisille sosiaalisten suhteiden ylläpitoa ja uusien ihmisten tapaamista. Kohtaamispaikka mahdollistaa erilaista tekemistä ja antaa ajankulua. Pääsääntöisesti asiakkaat olivat tyytyväisiä Santran tiloihin, ympäristöön, toimintaan ja palveluiden laatuun. Asiakkaat kokivat myös oman osallisuutensa olevan riittävää paikan toiminnassa. Asiakkaiden käyntikerroilla oli eniten merkitystä heidän liikuntakykyynsä, jaksamiseensa ja mielialaan. Paikan vaikutus toimintakykyyn ja terveydentilaan koettiin hyväksi. Päivätoiminnalla on siis ikäihmisten elämänlaatua kokonaisvaltaisesti parantava vaikutus. Toiminnan kehittämisehdotuksina tuli esille käsityöryhmien järjestämistä, tietokoneen käytön oppimiseen liittyvää toimintaa, keskustelu tai lukupiirejä ja luentoja terveyden ylläpitämisestä. Santran tiloihin liittyvää kehittämistä olisi kulkemista helpottavien liuskojen asentaminen oville. Avainsanat Ikäihminen, asiakastyytyväisyys, päivätoimintaABSTRACT Halme, Pirjo and Riikonen, Marjut. Customer Satisfaction With Services Provided by Meeting Place Santra. 40 p., 1 appendix., Language: Finnish. Pori, Spring 2012. Diaconia University of Applied Sciences. Degree Programme in Nursing. Degree:Nurse. The subject of the thesis was based upon interest towards elderly people’s daytime activities. The research was conducted in Ulvila, in daytime activity groups for the elderly at Meeting Place Santra. The goal of the research was to survey, how the clients experienced the services provided by Meeting Place Santra and how these affected their health and wellness. Another goal was to find out what could still be developed at Meeting Place Santra. The research studied, what factors affected the client satisfaction and in which direction the clients wanted the activities to be developed. It was researched with the help of an enquiry how the activities at Meeting Place Santra, the staff, clients' own participation and the premises affected the quality of services, health and wellness. The material was collected by questionnaires with structured questions and three open questions. The results were analyzed statistically with SPSS-program. The results are presented in numbers, per cents and tables. The results show that the daytime activity centre allows elderly people to enable their social relationships and be introduced to new people. Meeting Place Santra also enables different kinds of activities. The main feedback is that the clients are satisfied with the premises, environment, activities and services provided by the centre. The clients also experienced that their own engagement is at a satisfying level. The clients think that the visits at the centre are most important for their mobility, endurance and mood. The effect on functionality and health is rated good. Daytime activities do have an overall healing impact on elderly people`s quality of life. Some suggestions for development were introduced such as handcraft workshops, computer skill activities, debator book circles, and lectures about wellness. Development suggestions regarding the premises include the installing of easy accessibility slides at the doors. Keywords: elderly people, customer satisfaction, daytime activit