Laatukäsikirja toiminnan kuvaajana : Case: Mediamaisteri Group Oy

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda informaatioteknologia-alalla toimivalle asiantuntijayritykselle Mediamaisteri Group Oy:lle laatukäsikirja. Laatukäsikirjaa yrityksessä ei aiemmin ollut, joten sen tarve koettiin suurena kilpailutekijänä tarjous- ja tilausvaiheessa. Laatukäsikirja luotiin yrityksen näköiseksi eikä sitä ole kirjoitettu minkään tietyn kaavan mukaan. Laatukäsikirjan tarkoituksena on toimia kilpailuvaltin lisäksi myös koko konsernin sisäisessä käytössä apuna uusien työntekijöiden perehdyttämisessä. Laatukäsikirjaan on kuvattu Mediamaisterin kaksi tyypillistä asiakasprosessia niin kuvauksen kuin kuvioiden muodossa selvennykseksi. Tarkoituksena oli kuvata yrityksen toimintaa strategisen päätöksenteon tueksi. Laatukäsikirja toimii samalla myös ylimmän johdon kehittämisen työkaluna. Laatukäsikirjaosio on opinnäytetyöstä salattu Mediamaisteri Group Oy:n liikesalaisuuden säilyttämiseksi. Tieto laatukäsikirjaan on koottu yhdessä Mediamaisteri Group Oy:n toimitusjoh-tajan sekä konsernipalvelupäällikön kanssa. Teoriaan ja palavereihin pohjau-tuen luotiin yritykselle ytimekäs, mutta kattava laatukäsikirja, jota pystytään myöhemmin laajentamaan ja syventämään. Pohdintaosiossa on myös mietitty tulevaisuutta sekä annettu kehitysehdotuksia. Työn tuloksena on siis monipuolinen kuvaus yrityksen toiminnasta tiivistetysti kirjattuna laatukäsikirjan muotoon. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että laatukäsikirja on varmasti hyödynnettä-vissä yrityksessä niin sisäisesti kuin ulkoisesti. Suurin merkitys sillä on kuitenkin kilpailutilanteessa, jossa se voi ratkaista kaupan yrityksen eduksi. Laajoja sertifikaatteja ei tarvita, jos yrityksen laatuasiat ovat kunnossa, ja ne ovat informatiivisesti kirjattuna laatukäsikirjaan. Tärkeää on myös ymmärtää, että laatu on muuttumatonta, vaikka itse laatukäsikirjaa muokattaisiin tarpeiden mukaan esimerkiksi lisäämällä tarjouspohjia ja muita dokumentteja. Tärkeintä laadun tarkkailussa ja kehittämisessä on aina asiakaskeskeisyys ja tulevaisuudessa Mediamaisterissa voitaisiinkin keskittyä entistä enemmän asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Pohjana tälle kaikelle luotiin kattava laatukäsikirja, joka toimii niin johdon, vanhojen ja uusien työntekijöiden keskuudessa kuin asiakaskäytössä.The purpose of this thesis was to create a quality handbook for Mediamaisteri Group Oy, a specialist company working in the information technology field. The company had not had a quality handbook before, but now they felt that it was necessary to have one because of the tightened competition situation. The quality handbook was not made by any formal plan; it was made by Mediamaisteri Group’s own wishes and needs. In the quality handbook there are two descriptions about the typical customer situations: how to sell effectively and how to make a decision sale. The quality handbook part is hidden because of the trade secret of Mediamaisteri Group Oy. All the information in the quality handbook was gathered together with the CEO and the corporate services manager of Mediamaisteri Group Oy. The quality handbook was created basing on the theory and the meetings. In the conclusion section there are more thoughts about the future and some suggestions of what might need to be improved. The most important result was to create a versatile description of function which is written in the form of quality handbook. Key words: quality handbook, quality, customer-oriented quality The quality handbook is a significant factor in offer and order situations and it also can be the critical point in a sales situation. The company does not necessarily need any certifications if the quality issues are in order. It is also important to remember that quality does not change even if the quality handbook is updated. The most important thing is to concentrate on the customers and in the future Mediamaisteri Group Oy could invest more in their customers and how to measure customer satisfaction. This quality handbook works as a guidebook for new employees, for the boardroom and also in customer use