Asiakastyytyväisyys palvelukoti Kivitaskussa

Opinnäytetyöni tarkoituksena on selvittää palvelukoti Kivitaskun asiakkaiden tyytyväi-syyttä saamaansa hoitoon ja huomioiduksi tulemiseen. Palvelukoti tarjoaa kodinomaisen elinympäristön vanhuksille, kehitysvammaisille, mielenterveyskuntoutujille ja muille pitkäaikaissairaille. Tutkimusaihe on työelämälähtöinen, Kivitaskussa ei ole aiemmin tehty asiakastyytyväisyyskyselyä ja toiveena oli, että heidän asiakkaiden tyytyväisyyttä tutkitaan. Opinnäytetyön aineisto kerättiin haastattelemalla Kivitaskun asiakkaita keväällä 2011. Haastateltavat asuivat tehostetussa palveluasumisessa ja kaikki olivat ikääntyneitä. Vastaajia oli 20, heistä naisia 14 ja miehiä kuusi. Tutkimukseen osallistuminen oli vapaaehtoista ja haastateltavat valikoituivat sen perusteella, että heidän piti ymmärtää kysymykset ja pystyä vastaamaan. Aineisto käsiteltiin sisällönanalyysia käyttäen. Tämän tutkimuksen tuloksissa tuli esille, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä palve-lukoti Kivitaskuun. Asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa hoitoon ja kohteluun. Itse-määräämisoikeus toteutuu Kivitaskussa hyvin ja apua saa sitä tarvitessa. Haastatteluissa tuli ilmi, että asiakkaat tiedostavat henkilökunnan kiireen ja jotkut kokivat, että hoitajilla ei ole tarpeeksi aikaa kuunnella. Asiakkaat kaipaavat aitoa läsnäoloa hoitotilanteissa. Ikääntyneen ihmisen hoidossa oleellista on arvostava kohtelu, oikeus hyvään hoitoon ja itsemääräämisoikeuteen. Hoito on yhteistyötä asiakkaan, hoitohenkilöstön ja palvelukodin muun henkilökunnan kanssa ja kaikkien vastuulla on hoidon onnistuminen. Asiakas tulee ottaa hoitoon mukaan kokonaisvaltaisesti ja hoitajan tulee olla aidosti läsnä.Johanna Peltola. Customer Satisfaction of service home Kivitasku. Pieksämäki, autumn 2011, 38 p., 2 appendices. Language: Finnish. Diaconia University of Applied Sciences, Pieksämäki unit, Degree Programme in Nursing. Degree: Bachelor of Nursing. The aim of this thesis is to find service home Kivitasku’s customers’ satisfaction with their treatment and being looked after admittance. Service home provides home-like environment for the elderly, the mentally handicapped, mental health patients and other chronically ill. This research topic has been working life oriented, Kivitasku has not been previously studied with a customer satisfaction is studied and it is hoped that their customer satisfaction study is done. Thesis material was collected by interviewing Kivitasku’s clients in spring 2011. The interviewees were living in intensified housing services and all were elderly. The number of people interviewed was 20, 14 of whom were women and men were six. Research participation was voluntary and the interviewees were selected on the basis that they had to understand the issues and to be able to answer. Material was handled by using content analysis. The results of this study revealed that customers are satisfied with the service home Kivitasku. Customers are satisfied with the service and the treatment. Autonomy was realized well in Kivitasku and help is available at critical times. The interviews revealed that customers are aware that the staff is busy and some felt that the nurses do not have enough time to listen. Customers need a real presence in the therapeutic situation. The care of elderly is essential for respectful treatment and the right legal to good care and autonomy. Care is co-operation between customers and staff and all are responsible for the success of treatment. Customers should be taken into consideration overall and the nurse will be truly in the presence. In the future work with the elderly is increasing and places demands on the staff’s professionalism. A nurse should remember equal and respectful treatment of costumers despite the increased workload. Key words: customer satisfaction, residential, elderly, qualitative researc