Tilaus-toimitusprosessin asiakaslähtöinen kehittäminen - Case Yritys X

Kiristyvä kilpailu markkinoilla ja asiakkaiden kasvaneet laatuodotukset ovat johtaneet siihen, että yritykset eri puolilla maailmaa kiinnittävät huomiota entistä enemmän asiakastyytyväisyyteen. Asiakaslähtöisesti toimivalle yritykselle on keskeistä kehittää toimintaansa jatkuvasti asiakkailta saadun palautteen perusteella. Näin asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus kasvavat, mikä johtaa myös liiketoiminnan tuloksen kasvuun. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Yritys X:n tilaus-toimitusprosessia entistä asiakaslähtöisemmäksi nostamalla esiin prosessissa olevia keskeisiä ongelmia ja tuomalla esiin kehitysideoita niihin teoriatiedon, omien kokemuksien sekä henkilöstön haastatteluiden avulla. Työn teoriaosuudessa käsitellään liiketoimintaprosesseja sekä prosessijohtamisen eri suuntauksia ja prosessimittareita. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyden selvittämistä eri menetelmin. Teoriaosuudessa tarkastellaan myös asiakasvalituksia sekä palvelun normalisointia. Tutkimus on luonteeltaan kirjoituspöytätutkimus, ja se perustuu omien havaintojeni lisäksi henkilöstön haastatteluihin. Ensisijaisiksi kehityskohteiksi nousivat asiakastyytyväisyyden säännöllinen seuranta, henkilöstön hyvinvointi, asiakasrajapinnat sekä tiedonkulku. Asiakastyytyväisyyden seurantaa varten työssä on esitelty asiakastyytyväisyysjärjestelmä, jonka avulla asiakastyytyväisyyden jatkuva seuranta on mahdollista. Henkilöstön hyvinvoinnin edistämiseksi työssä on esitetty perustettavaksi hyvinvointitiimi, jonka avulla voidaan kehittää muun muassa henkilöstön jaksamista, työssäviihtymistä, motivaatiota sekä sisäisiä asiakasrajapintoja. Tiedonkulun ja asiakasrajapintojen ongelmien korjaamiseksi on yrityksessä otettava käytännön tasolla käyttöön yhteiset toimintatavat ja koulutettava henkilöstöä yhtenäisten mallien mukaan kohti yhtenäistä tavoitetta.Tightening competition in the markets and customers increased quality expectations have led companies around the world to pay more attention to customer satisfaction. It’s important for a customer oriented company to continuously develop its operations based on the feedback from customers. That way customer satisfaction and customer loyalty grow, which leads also to the growth of business outcome. The main goal of this thesis was to develop Company X’s order-delivery process to be more customer oriented by finding out the key problems in the process and proposing development ideas based on written theory, own experiences and staff interviews. In the theory part of thesis, business processes, different variations of process leading and process indicators are handled. The theory part examines also customer satisfaction, service quality, customer complaints and service recovery. The study is a desk based type of a survey, and it is based on own experiences and Company X’s employees interviews. Primary targets for development are regular monitoring of customer satisfaction, employees wellbeing, customer interfaces and flow of information. The thesis represents a customer satisfaction system which enables continuous monitoring of customer satisfaction. For improving employee’ wellbeing, the thesis introduces a wellbeing group, which could be established in Company X. With the help of this group employees working motivation, job satisfaction and internal customer interfaces could be developed. For fixing the problems concerning customer interfaces and information flow, a common way of actions need to be adopted in practice. Employees also have to be educated according to homogenous models towards the common goal