Strategisista periaatteista käytäntöön – Organisaation prosessien kuvaaminen ja kehittäminen : Toimintaohjeistusten laatiminen maksuliikenne- ja myyntireskontrayksikköön

Tiivistelmä Tämä opinnäytetyö on toteutettu toiminnallisena opinnäytetyönä, joka koostuu kahdesta osasta: käytännönläheisestä tuotoksesta ja raportista. Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia toimintaohjeistuksia toimeksiantajayrityksen Itella Information Oy:n maksuliikenne- ja myyntireskontrayksikön eri työtehtäviin. Tavoitteena oli laatia koko organisaation sisällä mahdollisimman helposti toiseen yksikköön monistettavat toimintaohjeistukset, minkä vuoksi toimintaohjeistukset päädyttiin laatimaan Itellan konsernikielellä eli englanniksi. Toimintaohjeistusten avulla tarkoituksena oli kehittää toimintaa mm. yhtenäistämällä ja tehostamalla työtapoja. Opinnäytetyön viitekehyksenä on prosessien kuvaaminen ja kehittäminen prosessikeskeisen johtamisjärjestelmän näkökulmasta. Teoriaosuudessa esitellään, kuinka johdon asettamat strategiset periaatteet viedään prosessien kautta käytäntöön. Esille tuodaan myös SAP-toiminnanohjausjärjestelmä ja sen merkitys prosessijohtamisessa. Opinnäytetyö on toteutettu laadullisena tutkimuksena ja se sisältää sekä toiminta- että tapaustutkimuksen piirteitä. Opinnäytetyön tärkeimpiä tiedonhankintamenetelmiä olivat havainnointi ja keskustelut niin raportin kuin laadittujen toimintaohjeistustenkin osalta. Opinnäytetyön tuloksena syntyi kolmisensataa sivua toimintaohjeistuksia eri työtehtäviin toimeksiantajayrityksen maksuliikenne- ja myyntireskontrayksikköön. Toimintaohjeistukset päätyivät käyttöön sekä Itella Information Oy:n Kuopion että Puolan maksuliikenne- ja myyntireskontrayksikköihin. Havainnot ja käytännön kokemus osoittivat, että toimintaohjeistuksista tuli selkeät ja helppolukuiset. Toimintaohjeistukset myös yhtenäistävät ja tehostavat toimeksiantajayrityksen maksuliikenne- ja myyntireskontrayksikön toimintaa. Prosessikeskeisen johtamismallin tarkastelu osoitti, että organisaation strategisten periaatteiden vieminen käytäntöön asti on haastavaa. Erityisesti suurissa organisaatioissa tavoitteet täytyy viedä monien eri vaiheiden ja prosessien läpi varsinaiseen toimintaan. Johdon määrittelemät visiot, missiot ja strategiat jäävät henkilöstölle usein epäselviksi, jolloin henkilöstöllä ei ole selkeää käsitystä siitä, kuinka heidän tulisi käytännössä toimia strategian toteuttamiseksi. Sen lisäksi, että organisaation strategiset tavoitteet esitellään henkilöstölle, tulisi niiden yhteyttä käytännön toimintaan painottaa enemmän, jotta jatkuva toiminnan parantaminen onnistuisi.Abstract This thesis has been made as a functional thesis project which consists of a practical product and a report. The aim of this thesis was to create instructions for different kind of tasks in Payment transactions and Accounts receivable of Itella Information Oy. The purpose was to create instructions which are able to be copied to any other unit in Itella Information Oy as easily as possible. That was the reason to create the instructions in English which is the common language in Itella Group. The instructions were made with the intention to unify and rationalise the function. The theoretical framework of the thesis consists of describing and developing processes from the process management point of view. The theoretical part deals with the strategic principals and processes and what they mean in practice. In addition, the importance of the SAP Enterprise Resource Planning (ERP) System in process management is an important issue in the thesis. The thesis is a qualitative research which includes features both from an action research and case study. Observation in the workplace in Itella Information Oy and discussions with colleagues were the main acquisition of information methods of the thesis. As the result of the thesis were three hundred pages of instructions for different kind of tasks for Accounts receivable and Payment transactions in Itella Information Oy. The instructions prepared are in use in the Accounts receivable units in Kuopio and in Poland. Observations and practical experience show that the instructions are clear and readable. The instructions unify and rationalise the functions in the client company. The examination of the process management model showed that the implementation of the strategic principles of the organisation in practice is challenging. Especially in this kind of big organisation the targets must be taken through many steps and processes to the actual function. The defined vision, mission and strategy are not always clear for the personnel and therefore they are not sure how to do the work in practice to realise the targets. To succeed in continuous development, the connection of the strategic principles to practice should be emphasized