Asiakastyytyväisyyden ja -suhteiden ylläpitäminen business to business markkinoilla, Case: Satmatic Oy

ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN JA –SUHTEIDEN YLLÄPITÄMINEN BUSINESS TO BUSINESS MARKKINOILLA Case: Satmatic Oy Mäkelä, Riikka Satakunnan ammattikorkeakoulu Markkinoinnin ja viestinnän koulutusohjelma Tammikuu 2011 Ohjaaja: Myntti, Yki Sivumäärä: 58 Liitteitä: 3 Asiasanat: asiakastyytyväisyys, asiakassuhde, business to business markkinat, asiakkuudenhallinta Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia asiakastyytyväisyyden muodostumista ja vaiheita business to business -markkinoilla ja etsiä menetelmiä sen ylläpitämiseen. Toimeksianto tutkimukselle saatiin Satmatic Oy:ltä, joka on Ulvilalainen sähkö- ja automaatiotekniikka-alan yritys. Tutkimuksen pääpaino oli tutkia aktiivisen asiakaskannan vuoden 2009 asiakastyytyväisyyttä ja verrata sitä aikaisempien vuosien tutkimustuloksiin. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu toimivan asiakassuhteen lähtökohtien ja edellytysten tutkimisesta business to business markkinoilla. Tutkimuksessa käsiteltiin asiakassuhteen vaiheita ja keinoja siirtyä syvemmän suhteen tasolle. Tutkimuksessa kerrottiin myös suhteen arvosta, asiakastyytyväisyyden mittaamisesta ja kontaktipinnoista sekä erilaisista riskeistä asiakassuhteissa. Kahdessa viimeisessä teoriaosassa käsiteltiin markkinointiviestinnän ja asiakassuhteiden johtamisen merkitystä asiakassuhteisiin. Kuljetan teoriaosuuden mukana myös käytännön esimerkkejä, joita tutkimukseni toi esille Satmatic Oy:sta. Opinnäytetyön empiirisessä osassa suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimus kvantitatiivisella eli määrällisellä menetelmällä. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin elektronista lomakekyselyä, johon vastasi 71 henkilöä 151:stä, vastausprosentin näin ollen 47. Tutkimuksessa selvitettiin myös case-yrityksen korkean asiakastyytyväisyyden syitä analysoimalla aikaisemmista tutkimuksista saatujen kehityskohteiden perusteella tehtyjä toimenpiteitä. Tutkimustuloksista ilmeni, että Satmatic Oy:n asiakkaat ovat kokonaisuudessaan erittäin tyytyväisiä yritykseen. Asteikolla 4-10 kokonaisarvosanaksi muodostui 8,42. Erityisesti asiakkaat arvostivat yrityksen henkilökunnan ammattitaitoa, tuotteiden laatua, Internet-sivujen selkeyttä ja yrityksen tapaa hoitaa reklamaatiot. Satmatic Oy on valittu yleisimmin toimittajaksi sen hinnan, toimitusvarmuuden ja laadun takia. Parannustoiveita ilmeni toimitusajoissa ja henkilökunnan tavoitettavuudessa.MAINTENANCE IN CUSTOMER RELATIONSHIPS AND SATISFACTION IN BUSINESS TO BUSINESS MARKETS Case: Satmatic Oy Mäkelä, Riikka Satakunnan Ammattikorkeakoulu, Satakunta University of Applied Sciencies Specialization in Marketing and Communication January 2011 Supervisor: Myntti, Yki Number of pages: 58 Appendices: 3 Keywords: customer satisfaction, customer relations, business to business markets, CRM The subject of this thesis was to explore the formation and development of customer satisfaction in Business to Business markets. The study was commissioned by Satmatic Oy from Ulvila. The main emphasis on this study was to research how satisfied the customers are with Satmatic Oy:s service and how the customer satisfaction has developed during the last six years. Previous studies provide a useful basis for this research by setting the baseline for long-term development. The theoretical context of this survey consists of analyzing the baselines and requirements of a healthy customer relationship in the B-to-B markets. The context also pays attention to a company’s need to create a more profound and deep-level relationship with profitable customers. The study reports the value of bilateral relations from the viewpoint of a vendor as well as of a customer. It also focuses on predictable and unpredictable risks in customer relations and how they can be managed and avoided. The last chapter deals with effective CRM and functional marketing communication in the B-to-B markets. In the empirical part of this thesis a customer satisfaction research is executed among Satmatic Oy:s customers. The purpose of this survey is to analyze the results of 2009’s and disclose the overall development of the last six years. The empirical part of this study was made by using quantitative research methods. The data was gathered by using an electronic questionnaire. The survey was sent to 151 customers of which 71 answered, making the response rate 47. The results showed that Satmatic Oy:s customers are very satisfied with the enterprise. On a scale of 4-10 overall grades consisted of 8.42. In particular, customers were satisfied with the professional skills of personnel, the quality of products, the clarity of websites and the way the company manages the claims. Satmatic Oy is a supplier most commonly selected for its price, supply reliable and products quality. Enhancement requests are revealed in time of delivery and the personnel accessibility